課程大綱

課程背景：

在工作中，每一位與客戶(hù)接觸的員工可謂是企業(yè)的**張名片。每一位員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象，以及接下來(lái)的工作環(huán)節(jié)。一位職業(yè)形象端莊、舉止得體、溝通順暢的員工，可以為企業(yè)樹(shù)立品牌形象，更容易與客戶(hù)之間建立信賴(lài)感，從而減少不必要的工作摩擦，為個(gè)人、上級(jí)和企業(yè)省時(shí)省力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)。

課程目的：

塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性；

使學(xué)員掌握服務(wù)基本儀態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)；

學(xué)習(xí)常用客戶(hù)服務(wù)溝通技巧，提高學(xué)員與客戶(hù)、與上下級(jí)、與同事之間的溝通能力；

提高服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好、積極的職業(yè)心態(tài)。

課程時(shí)間：3小時(shí)

課程對(duì)象：企業(yè)員工

培訓(xùn)講師：國(guó)際禮儀培訓(xùn)講師 路曈

課程特色：

將服務(wù)禮儀與溝通技巧相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊密結(jié)合服務(wù)工作，課程內(nèi)容“接地氣”。**講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

導(dǎo)入

目的：進(jìn)一步樹(shù)立學(xué)員的服務(wù)意識(shí)。

概要：

**節(jié) 客戶(hù)服務(wù)三大境界

1. 關(guān)注流程及規(guī)范

2. 關(guān)注客戶(hù)需求

3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

第二節(jié) 何為客戶(hù)體驗(yàn)

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度

2. 服務(wù)危機(jī)定律

3. 服務(wù)的雙重功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的重要性

1. 服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)知

2. 首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

**維度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

目的：塑造良好的服務(wù)職業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀容儀表提升工作效率

**節(jié) 服務(wù)人員儀容塑造

1. 女士?jī)x容自測(cè)表、化妝規(guī)范

2. 男士?jī)x容自測(cè)表

3. 巧用表情及微笑

案例分享

4. 目光角度

5. 服務(wù)禮儀三角區(qū)

6. 服務(wù)微表情分析——“察言觀色”的能力

7. 微笑服務(wù)實(shí)訓(xùn)

1） 模擬微笑訓(xùn)練

2） 綻放微笑訓(xùn)練

3） 上拉嘴角訓(xùn)練

4） 掩面微笑訓(xùn)練

微笑服務(wù)訓(xùn)練

第二節(jié) 服務(wù)人員儀表塑造

1. TOP原則

2. 游戲：找錯(cuò)

3. 服務(wù)工作中男士著裝規(guī)范

1) 西裝

2) 襯衫

3) 領(lǐng)帶

4) 腰帶、皮鞋、公文包、配飾

5) 男士著裝遞進(jìn)表

4. 服務(wù)工作中女士著裝規(guī)范

1) 套裝

2) 襯衫、裙裝、大衣、褲裝

3) 配飾

4) 女士著裝遞進(jìn)表

游戲：服裝正式度

教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度 服務(wù)舉止禮儀

**節(jié) 服務(wù)基本儀態(tài)

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 男士服務(wù)站姿

4. 女士服務(wù)站姿

5. 男士坐姿

6. 女士坐姿

案例：在客戶(hù)家中的這種坐姿，為何“捅了大婁子”？

第二節(jié) 其他服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)入座手勢(shì)

2. 服務(wù)指引手勢(shì)

3. 服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)

4. 服務(wù)遞接物品手勢(shì)

5. 服務(wù)扣門(mén)手勢(shì)

6. 其他服務(wù)手勢(shì)：點(diǎn)名、鼓掌等

實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等

第三維度 服務(wù)工作交往禮儀

**節(jié) 問(wèn)候禮儀

第二節(jié) 稱(chēng)呼禮儀

第三節(jié) 鞠躬禮儀

第四節(jié) 握手禮儀

第五節(jié) 名片禮儀

第六節(jié) 電話(huà)禮儀

第七節(jié) 引導(dǎo)禮儀

第八節(jié) 奉茶禮儀

第九節(jié) 座次禮儀

第十節(jié) 乘車(chē)禮儀

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等

第四維度 服務(wù)溝通技巧

**節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶(hù)溝通

游戲

1. 客戶(hù)服務(wù)中的兩個(gè)“百分之七十”

2. 客戶(hù)服務(wù)溝通漏斗圖

第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

1. 服務(wù)溝通技巧一：服務(wù)心態(tài)調(diào)整

A. 成功公式

B. 客戶(hù)服務(wù)“七色情緒譜”

2. 服務(wù)溝通技巧二：重視和耐心

A. 客戶(hù)投訴增多的深層次原因

B. 耐心三階段及對(duì)策

3. 服務(wù)溝通技巧三：適宜的微笑

A. 服務(wù)中適宜的微笑與不適宜的微笑

B. “三不要”和“四一樣”

4. 服務(wù)溝通技巧四：恰當(dāng)?shù)馁澝?/p>

A. 三A原則

B. 游戲：戴高帽

5. 服務(wù)溝通技巧五：傾聽(tīng)技巧

A. 服務(wù)工作中傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等

B. 服務(wù)工作中傾聽(tīng)的層次

6. 服務(wù)溝通技巧六：不爭(zhēng)執(zhí)求一致

A. 客戶(hù)服務(wù)重中之重

B. 化解服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)六步走

7. 客戶(hù)溝通技巧七：文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)

A. 敬語(yǔ)的使用

B. 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

8. 客戶(hù)溝通技巧八：應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的溝通技巧——DISC溝通技巧

A. 高D型客戶(hù)溝通技巧

B. 高I型客戶(hù)溝通技巧

C. 高S型客戶(hù)溝通技巧

D. 高C型客戶(hù)溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等