【培訓對象】 
市場部渠道管理人員、片區主管、渠道管理員、渠道督導，銷售助理，所有管理社會渠道的人員 

【培訓收益】 
理清運營商渠道建設的系統思考、掌握選擇解析代理商的素質模型與使用方法、擴展理清管控代理商的維度與方法、學會社會渠道門店建設選址的要點要素、明確不同類型社會渠道終端門店的管理重點、巡店過程《走訪手冊》使用方法、渠道投訴的處理方法 

引言：渠道管理者的職業化塑造
1、渠道管理者的素質模型與能力要求
2、渠道管理員的“八員”能力要求
3、渠道管理者的積極心態塑造
4、渠道管理者的成熟職業理念

單元一：移動互聯網時代的社會渠道轉型重點解析
一、新形勢下三家運營商的各自優劣勢與市場環境分析
1、三家運營商的SWOT解析
2、新時期三家運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析
3、移動聯通電信的差異化優勢
小組討論：三家優劣勢對比
二、通信運營商渠道理念
1、渠道層級
2、社會渠道建設的重要性
3、運營商渠道體系
三、新形勢下的三家運營商渠道策略
1、新時期聯通渠道建設與管理策略
2、新時期電信渠道建設與管理策略
3、新時期移動渠道建設與管理策略
四、新形勢下運營商渠道管理的轉型重點
1、新形式下運營商渠道管理發展的五大趨勢
2、運營商社會渠道轉型的建設與管理構架

單元二：社會渠道的建設與管理重點
一、通信渠道建設與布局的重點
1、銷售渠道的三個管理目標
2、四個方面強化渠道建設
3、渠道規劃五大原則
4、電信行業渠道建設的構架
5、渠道建設與管理的實施重點
6、現有自營廳與合作廳的轉型
案例分析：渠道終端直供模式的啟示
二、渠道門店的選址要素解析
1、全面梳理對手渠道，合理規劃布局
2、渠道布局規劃的分析要素
案例：新專營店的建設選址
三、不同類型終端門店的服務與管控重點
1、鬧市集中型
2、社區服務型
3、商場中的柜臺
4、補充自建他營型
5、專業市場批零兼營型
6、手機賣場
小組研討：不同類型渠道終端服務支撐與管控重點（老師點評）

單元三：渠道代理商選擇與掌控
一、優質代理商的素質分析與選擇
1、了解代理商運營商的要求
2、理想代理商的選擇要素及權重
小組討論：代理商合作七要素的權重分析
二、選擇代理商的4個現實操作
1、區域定位
2、公司管理
3、公司發展階段
4、公司目標
三、掌控代理商的六個維度
1、理念掌控
2、服務掌控
3、沖突掌控
4、終端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
小組討論：以上的掌控手段不在實戰中是如何應用的？

單元四：渠道日常走訪與規范管理
一、代理商的使命與工作職責
1、渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”
2、渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”
3、拜訪前的準備
4、拜訪七步
案例分析：代理商的抱怨
二、渠道管理員巡店工作內容的細化與時間管理
1、渠道管理員內務工作解析與量化
2、渠道管理員巡店工作內容解析與時間量化
工具：建議渠道管理員內務與外出的工作日程表
三、渠道走訪手冊的規范使用
1、渠道管理不能有效規范使用渠道工作手冊的原因
2、為什么要規范使用渠道走訪手冊
3、渠道走訪手冊的內容與設計
工具：一張圖，一條線，三張表
四、渠道信息收集與分析
1、渠道督導應關注的市場信息內容
2、常態化數據收集與精確營銷
3、片區市場重點分析的內容
4、片區市場相關指標應關注的頻度
5、渠道信息來源
分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評

單元五：渠道成員的培訓與有效激勵
一、渠道成員的培訓
1、渠道管理員現場教練的價值
2、渠道現場教練的關鍵要素
3、課堂培訓與崗位培訓
4、崗位培訓的具體行為技巧
視頻《亮劍》中的實戰型刺殺練習
二、渠道成員的激勵
1、透視激勵
2、激勵他所求（代理商要什么）
3、渠道商與員工
4、有效激烈方式
5、對代理商的激勵手段

單元六：渠道投訴分析與處理
一、服務業的五大怪
1、說起來重要，做起來次要，忙起來不要
2、幫助競爭對手打工
3、矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
4、支出了人力、物力、財力，但費力不討好
5、沒確診就開刀
故事演繹與研討：1、一個通信專家的營業廳投訴
二、影響服務品質的六大短板
1、『客我關系』的定位
2、『服務標準執行』的定位
3、『服務內容』的定位
4、『服務思維方式』的定位
5、『客戶心理分析』的定位
6、『服務滿足需求』的定位
案例解析： BT女人的定期投訴案例
三、渠道投訴的分析防范
1、不實的『真』相
2、『業務投訴』變形為『服務投訴』
3、『換人』的風險
4、『解決投訴』VS『預防投訴』
5、『技術語言』VS『服務語言』
四．渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三
1、一問三不知
2、二解、二意、二心
3、三個說出、三個復述，三個戰略
視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學研究員的如何讓嫌疑人認罪

單元七：渠道代理商的客情維系與實用溝通
一、與不同色彩性格代理商的溝通技巧
1、不同代理商色彩性格解析
2、不同代理商色彩性格的判斷
3、與不同色彩性格代理商相處的技巧
4、與不同色彩性格代理商的溝通要點
視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談
二、溝通中的實用方法
1、同理心的傾聽技巧
2、說服的技巧
3、表達的技巧
4、請求的技巧
故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果
如何說服嫌疑人開口

【課程回顧與總結】