【課程背景】

目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。

目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來(lái)一投訴的新情況、新問(wèn)題，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

? 掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會(huì)描述投訴畫(huà)像、風(fēng)險(xiǎn)分析

? 掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

? 了解處理拒付案件投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理

? 研討建立如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢

? 了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置

? 了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程特色】

   干貨，沒(méi)有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 實(shí)操性強(qiáng)

【課程對(duì)象】

 董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時(shí)間】

 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫(huà)像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

l 工具表：投訴人畫(huà)像工具表

課程收獲：該部分主要掌握投訴基本處理流程、風(fēng)險(xiǎn)分析模型、投訴客戶畫(huà)像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術(shù)解決疑難談判問(wèn)題

1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限

2、FBI國(guó)際危機(jī)談判專家的方法

? 積極有效傾聽(tīng)—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽(tīng)、進(jìn)行高效識(shí)別法

? 建立策略性同理心—  如何走進(jìn)“投訴客戶內(nèi)心世界與場(chǎng)景”消彌對(duì)抗情緒

? 心理極限值方法的運(yùn)用——利用質(zhì)控性審查破除談判最大障礙

? 如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型（四維度說(shuō)服模型）

? 校準(zhǔn)問(wèn)題的使用——應(yīng)對(duì)過(guò)高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法

? 達(dá)成有價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用（以低成本價(jià)格解決投訴退保、理賠價(jià)格談判）

l 演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法

l 學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

l 附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理

課程收獲：學(xué)習(xí)國(guó)際化的高效談危機(jī)判方法、原理基礎(chǔ)、解決非理性、拒付等談判原理

三、拒付類投訴處理談判、處理實(shí)踐（理賠、退保、過(guò)高訴求）

1、拒付類投訴投訴類案件的基礎(chǔ)

? 拒付類投訴的客戶心態(tài)分析

? 拒付類投訴基本概念、基礎(chǔ)流程

2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做

? 場(chǎng)景一：拒付后不能達(dá)成一致安撫客戶策略

? 場(chǎng)景二：無(wú)法達(dá)成一致方案，客戶處置策略實(shí)踐探索

? 場(chǎng)景三：已經(jīng)答復(fù)多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協(xié)談？

3、拒付類投訴案件處置策略

? 拒付投訴處理三個(gè)基本原則

? 拒付投訴處理五個(gè)處置策略

4、拒付投訴案件消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

? 拒付投訴的消保工作與法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

? 拒付投訴糾紛多元化處理（調(diào)解、仲裁、第三方平臺(tái)）

l 案例研討：如何處理理賠拒付以后仍然長(zhǎng)期無(wú)理投訴、纏訴、并且向銀保監(jiān)局進(jìn)行投訴，訴求過(guò)高，惡意投訴

四、“黑產(chǎn)”投訴的實(shí)踐方法

1、“黑產(chǎn)投訴組織”的特點(diǎn)

? 來(lái)源渠道與組織特點(diǎn)

? 一般采取的方法

2、應(yīng)對(duì)“黑產(chǎn)”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討

? 策略性相關(guān)實(shí)踐探討

? 八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討

3、“黑產(chǎn)”介入投訴的注意事項(xiàng)

? 與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)

? 與客戶溝通處理事項(xiàng)

? 建立消保的思維模式

l 研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

課程收獲：學(xué)習(xí)一些代理投訴介入原理、如何運(yùn)用合法手段維護(hù)企業(yè)權(quán)利

五、非常規(guī)疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

? 外部溝通的誤區(qū)

? 外部溝通的要點(diǎn)與策略

3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

4、運(yùn)用法律思維處理投訴

? 基礎(chǔ)性法律簡(jiǎn)介

? 公司合理維權(quán)建議

案例分享：投訴人因理賠拒付進(jìn)行上訪總部、非理性投訴高額索賠

課程收獲：學(xué)習(xí)一些非常規(guī)投訴處理的一些處理策略

劇本分析：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

附加分享（選修）：保險(xiǎn)投訴十個(gè)典型案例分析、處理要點(diǎn)練習(xí)