課程大綱

培訓受眾:中高層管理人士

課程收益:讓服務管理者從角色認知、到管人、理事、管物（環境）系統的掌握如何做好服務管理的具體工作。并能夠發現問題，進行預防性管理。

培訓頒發證書:國際績效改進協會（ISPI）中國分會副主席
新加坡SQ咨詢中心認證講師/顧問
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
深圳市同人益有管理顧問有限公司特約講師

課程大綱:第一單元：定位：我是誰，我的職責
1.服務和服務管理的本質內涵
2.服務管理者的角色認知
3.服務管理者的定位：5項職責
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優秀人才的管理者

第二單元：觀念：觀念先行
1.服務和服務管理的本質
2.我們離卓越服務有多遠
3.服務就是管理
4.觀念決定態度

第三單元：本質:服務管理的根本
1.服務現場管理的特點
2.服務管理的八大問題
3.服務管理的致勝三角形

第四單元：管顧客：期望和感知
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業運用案例分享

第五單元：管環境：環境、設備、物品
1.管理者對環境一定要敏感
2.每個人對環境都負有責任
3.服務現場分析方法
4.持續推行6S
5.環境的預防性管理

第六單元：管人員：服務態度和技能
1.員工發展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員工
3.如何培養和提高員工的能力
4.用績效杠桿管理和激勵員工
5.讓員工有滿足客戶需求的權力
6.同員工的溝通技巧

第七單元：管事件：投訴和突發事件管理
1.應對客戶投訴的步驟及技巧
2.預防是最大的工作
3.服務挽回的策略
4.亡羊補牢的技巧

第八單元：執行：服務現場管理技巧落地
1.服務就在現場
2.明確的現場管理目標
3.制定行動計劃
4.團隊的協作和內部保障
5.利用每一天，實現完美現場管理
6.走動管理
7.建立服務文化