n 課程大綱
**部分：內部客戶服務意識與服務心態調整篇
2 案例分析1:電網客戶投訴為哪般?
2 問題討論：電力企業內部運營效率與內部服務如何相互作用和相互影響？
2 案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；
2 案例啟示：內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；
2 內部服務職業化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；
u 服務意識；
u 責任意識；
u 執行意識；
u 協作意識；
第二部分：內部客戶服務與溝通硬技能篇
2 案例分析1：我們部門是別的部門嗎？
2 案例啟示：“法治”是解決問題的基準；
2 案例分析2：如何把話說對？如何把話說好？
2 說的技巧 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
2 關于“說”的常見困惑分析及現場答疑；
2 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；
ü 現場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
ü 神入式傾聽的SOLER技能
ü 溝通/傾聽過程中如何“問”；
ü 溝**程中如何有效“反饋”；
ü 語音語調變化后面的隱喻；
2 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術；
ü 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
ü 互動：這些態勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
ü 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
2 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
2 內部人際沖突案例研討區 – 如何面對并有效解決以下常見的協作與溝通問題？
ü 如何面對同事激烈的情緒沖突？
ü 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
ü 如何處理部門間業務上的沖突？
2 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
2 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
2 內部客戶有效服務的8大黃金法則；
2 案例研習：如何處理**難辦的水平溝通和交叉溝通？
2 換位思考 – 被服務者與服務者的心態對比；
2 結束部分：服務是我們的本份 – 別忘了：電力也是服務行業；
