【課程背景】
引言：得顧客者得天下
每個成功的企業都有相似的經歷---為顧客創造價值，每個失敗的企業也有相似的經歷---和顧客漸進漸遠。雖然還各自的不幸！
為什么有著130年歷史的柯達會破產？因為上帝不再需要膠片相片了！
為什么曾經的2G之王諾基亞會落得如此下場?因為他無視智能時代的需求！
為啥曾經被全世界喝彩的摩托羅拉的銥星公司會破產被？因為消費者用不起微信通訊且在室內也無法使用！
成功的企業家如何說？
無視顧客的實際需求的改進和創新，都是徒勞無益！
在激烈競爭環境中，得顧客者得天下。得顧客先要傾聽顧客之聲(VOC)，識別顧客需求。**科學的方法和途徑傾聽顧客之聲，確定顧客的真實需求，然后再把顧客的需求轉換為產品技術和質量要求。**檢查技術創新驅動顧客需求實現。依靠檢測技術評估確定顧客需求是否得到滿足。如果沒有滿足顧客需求，進行機理研究，**改進創新消除缺陷原因。實行全過程的系統優化，以標準完善或支撐性軟硬件的研發應用作為質量技術創新的輸出，確保創新長效實施。
無視顧客的實際需求的改進和創新，都是徒勞無益！
以顧客為關注焦點是質量管理七大基本原則之首要原則，也無一例外被一切企業寫進質量方針。但如何真正在組織里實現這個原則，卻是很多企業的困惑。本人研發和實踐表明，基于顧客需求的改進和創新模式CTFIP將幫助組織實施：
1、顧客需求引領（C)
2、檢驗技術驅動 (T)
3、失效機理研究 (F)
4、改進創新實現 (I)
5、過程系統優化 (P)
同時會給組織帶來如下收益：
ａ） 快速響應顧客需求，提升組織滿足顧客需求的能力；
ｂ） 科學、及時、系統地解決質量問題，并形成知識積累；
ｃ） 不斷提高組織的質量技術水平和質量管理水平；
ｄ） 幫助組織提高整體績效，促進持續發展。
【培訓對象】
各企業董事長、總經理、副總經理、總工程師、質量總監、技術總監，市場部、質量部、研發部、技術部、生產部、項目管理部等部門經理、工程師等
【課程收獲】
1、掌握基于顧客需求的改進和創新模式CTFIP理念、邏輯和模型。
2、如何去發掘客戶明確或潛在的需求
3、如何分析市場、環境和競爭對手有關信息
4、如何在互聯網時代更好的對顧客需求調研
5、如何分析顧客投訴
6、如何測量顧客滿意
7、如何篩選和優化顧客需求信息
8、如何把顧客關鍵需求轉化為產品特性和規格
9、如何把產品特性和規格轉化為產品材料和零部件要求
10、如何把產品材料和零部件要求轉化為生產過程要求規格
11、如何把生產過程要求規格要求轉化為生產過程控制要求
12、如何評估檢測要求和能力
13、如何提高檢測技術能力
14、如何開展失效機理研究
15、如何**改進和創新實現顧客需求
16、如何進行系統優化確保顧客始終滿意
【課程大綱 】
引言：得顧客者得天下
**部分：顧客需求引領改進和創新循環CTFIP介紹
第二部分：顧客需求引領（C)
一、了解顧客需求
1、直接聆聽顧客心聲
三種聆聽方法
思考題：你是如何聆聽顧客之聲VOC?
2、間接資料搜集
l 原則
l 類別
l 方法
3、大數據時代，人人都在裸奔
思考題：你是如何間接獲得顧客之聲VOC?
二、 分析顧客投訴
1、顧客投訴處理原則
2、顧客投訴響應
3、專業分工
4、投訴分析
思考題：結合顧客投訴處理原則，分析你是否全部遵守？
三、開展顧客滿意測量
（一）、識別顧客期望
1、誰是顧客
2、識別顧客期望和需求
（二）、收集顧客滿意指標
1、顧客滿意直接測量
2、調查方法和比較
3、樣本量和抽樣方法
4、顧客滿意調查方案
5、收集顧客滿意度數據
（三）、分析顧客滿意度數據
1、數據核實
2、數據分類
3、分析方法
4、分析
5、顧客滿意優先次序
6、驗證分析
7、報告結論
（四）、顧客滿意指數CSI
（五）、顧客不滿意，后果很嚴重
（六）、顧客關系管理 （ＣＲＭ）
華為顧客關系管理案例
思考題：參考華為公司顧客關系管理案例，分析你公司顧客關系管理優勢和劣勢
四 確定產品要求
（一）、顧客需求分析
1、 KJ圖（親和圖）分析
2、 一次、二次和三次水平分析
3、 卡諾模型分析
4、 確定顧客需求等級
（二）、質量屋展開QFD
1、產品規劃質量屋展開
2、零件質量屋展開
3、工藝設計質量屋
4、過程控制質量屋
第三部分：檢測技術驅動（T）
1、確定檢驗要求
2、評估檢測能力（cgk）
3、提升檢驗技術
4、檢驗控制
第四部分：失效機理研究（F）
1、建立失效研究平臺
2、開展失效研究
3、確定失效機理
4、全流程潛在風險識別
1）研發過程
2）采購過程
3）生產過程
4）安裝服務過程
第五部分：改進和創新
1、DMAIC突破改進
2、DMADV創新設計
3、TRIZ顛覆發明創新
第六部分：過程系統優化
1、系統優化
2、質量技術創新
3、體系保障和效果評價
【專家介紹】
何小勇博士
精益六西格瑪黑帶大師 質量管理專家 項目管理碩士 管理學博士
北大經濟管理學院 北大縱橫商學院 四川大學EDP 華中科大
清華大學總裁研修班等單位特聘實戰派教授
北大生產力研究中心高級研究員
何博士一方面長期從品質、工程和生產管理一線練就一身功夫，另一方面又對TRIZ創新研發、精益生產和六西格瑪進行系統地研究。能同時為企業提供質量管理、TRIZ創新研發、精益生產、六西格瑪、六西格瑪設計培訓和咨詢解決方案。有世界500強企業10年品質和工程中高管理副總職位管理經驗、5年研發和生產高層管理經驗，3年公司全面管理經驗。**近十6年潛心研究質量管理和精益六西格瑪，專職于質量管理和精益六西格瑪咨詢。16年來為超過20家企業提供咨詢，其中包括中國科學院生物物理研究所、中國科學院微電子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、廣州五羊本田、美的集團、中國南車集團、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團、四川航天科技集團、武漢中煙集團、香港信利半導體集團、中國建材集團、招商銀行、三一重工、深圳移動、臺達電子、河北電力、新疆電力、武漢長飛光纖光纜、蘭州黃河集團、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業。輔導精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導的項目為企業創造經濟收益超過20億元人民幣。具體請參見第二部分：精益六西格瑪咨詢部分企業案例
何教練歷經精益六西格瑪管理導入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產、現場管理、試驗設計（DOE）、價值工程、創造性解決問題方法（TRIZ）、全面設備管理（TPM）、防錯法、工業工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質量功能展開（QFD)、統計過程控制（SPC）、全面質量管理（TQM）、質量成本、TS16949、MINITATB應用等等專場培訓超過數百場次，學員數萬人。
具體請參見第三部分：課程培訓部分企業案例。
二、2003年到2018年精益六西格瑪和DOE咨詢項目部分案例
服務時間2003年--2005年服務公司香港雅剛電子，主要產品為高頻無線、紅外線和藍牙耳機，松下、飛利浦ODM廠咨詢業績培訓100多位中高層管理人員，黑帶3人，綠帶12人。
實施項目6個，質量改善類2個，設備維修成本降低類2個，效率類2個。服務時間2005年--2007年服務公司軍工企業692廠，產品：軍品火攻品，火箭、衛星導航變軌用。咨詢業績共培訓全體中高層管理人員，黑帶大師1名，28個黑帶，61個綠帶。三期共完成60個項目。項目包括研發類、工程類、管理類、設備類等。服務時間2006年--2008年服務公司航天科技集團咨詢業績全體中高層管理人員400名，黑帶大師4名，80個黑帶，240個綠帶。
三期共完成280個項目。項目包括研發類、工程類、管理類、設備類、科研、醫院、學校等。服務時間2006年--2007年服務公司山東圣陽電源
產品：鉛酸閥控式電池咨詢業績培訓全體中高層管理80多名，黑帶10人，綠帶15人。
實施項目20個，黑帶項目15個綠帶項目5個
研發類2個、質量改善類7個，生產效率類5個服務時間2007年--2008年服務公司海爾集團
產品：白色家電，全球行業前三名。
咨詢業績本人培訓和輔導海爾集團下青島電熱事業部、洗碗機事業部。實施項目共45個服務時間2008年--2010年服務公司信利半導體集團
產品：LCD、LED顯示器和模塊。
咨詢業績實施三期項目，培訓中高層管理人員400名，黑帶120人，綠帶200人。
實施項目80個，**典型項目為《降低XXLCD麻點不良率》由于原來100％，降為0％。研究類項目如LED顯示亮度提高1.5倍，提高液晶國產化率由原來的20%提高到70%。精益項目如TFT產能由原來的每小時130大板提高到270塊大板，LCD裝配效率提高2.5倍。服務時間2008年--2009年服務公司中國建材集團國際貿易公司
國際貿易咨詢業績培訓全體中高層管理80多名，黑帶8人，綠帶40人。實施項目20個，黑帶項目8個，綠帶項目12個。流程優化項目如出口退稅申請時間由原來平均88天，降到35天，人員由原來3人減少到2 人。客戶來訪招待餐費用由原來平均每人每次108元降低到50元。服務時間2007年--2009年服務公司臺達集團
產品：電腦電源。咨詢業績研發類12個，質量改善類50個，精益效率類30個，成本節約類15個，流程優化管理類18個。服務時間2010年--2011年服務公司廣州金升陽科技有限公司
產品：AC—DC模塊。咨詢業績**期項目培訓20個綠帶，實施15個項目。
如：降低產品老化不良率（DC/DC）改善前1500PPM,改善后500PPM,
提高RCC寬壓產品設計驗證有效性,由75%提高到90%
第二期項目培訓23個綠帶，實施15個項目。
1、降低寬壓5V輸入產品低溫啟動電流 3.4A降到2.5A
2、降低包封產品外觀不良率由30.52%降低至1.0%
服務時間2011年--2012年服務公司武漢長飛光纖光纜有限公司
產品：光纖光纜。咨詢業績成本降低項目5個：
1、降低每公里光纖人工成本
2、降低拉絲塔斷不良損失
3、降低每公里光纖物流成本
4、降低設備故障停機時間
5、降低拉絲棒報廢服務時間2012年--2012年服務公司航盛電子
產品：汽車導航和音響。咨詢業績DOE咨詢項目3個：
1、PCB焊點可靠性設計
2、旋鈕尺寸搭配設計
3、結構優化設計服務時間2012年--2014年服務公司國家電網新疆阿克蘇電力公司
產品：發電、供電等服務。咨詢業績咨詢項目102個，項目涵蓋供電安全管理、線路維護、工程施工、材料采購、庫存管理、供電可靠性管理、調度、資金管理、發電機組利用率、審計管理、文件管理、培訓管理、人力資源管理、績效考評幾乎公司一切管理領域：
1、縮短供電故障處理時間
2、提高顧客預繳電費比例
3、降低線損
4、提高月度資金預算準確率
5、提高工程施工一次驗收合格率
。。。。。。
服務時間2014年--2014年服務公司美銳電子
產品：PCB。咨詢業績DOE咨詢項目5個。
1、等離子除PCB膠均勻性參數設計
2、PCB鉆孔優化設計
3、提高外層阻抗線的合格率
4、棕化拉微蝕速率改善
5、壓板同爐漲縮差異研究
服務時間2014年--服務公司蘭州黃河啤酒
產品：啤酒飲料。咨詢業績典型項目如下：
1、降低二氧化碳缺口量，從14.1%減少到9%
2、提高3.6萬線洗凈率，從93%提高到98%
3、降低瓶子報損率，從10.3%降低到4%
服務時間2015年--服務公司山東玲瓏輪胎公司
產品：汽車輪胎咨詢業績典型項目如下：
1、田口DOE優化混煉工藝：
2、DOE優化擠出工藝：
3、壓出線增加寬度自動調整程序
4、卷取張力控制改善
5、口型板精度改善
6、壓出流程優化
7、供膠斷膠、傳送偏歪、卷取偏歪等防錯改善
8、返回率從14%降低到8%，
9、成品胎冠、胎肩部位缺膠、露線等相關不良的減少，代表規格不良率的降低14.5%-100%
10、胎面尺寸穩定性提升（以代表規格來體現）
提升幅度26%-134%
