課程大綱

課程研發(fā)背景：

  只要有客戶，所有的企業(yè)都會(huì)遇到一類問(wèn)題，客戶不滿進(jìn)而提出索賠要求。是否賠償給客戶，如何賠償，賠償多少，這不僅關(guān)系到企業(yè)多年積累的企業(yè)口碑，在具體的事件中，還會(huì)牽涉到彼此的利益，因此，需要每一個(gè)服務(wù)管理者，都要掌握客戶索賠談判的心法和策略，知道如何進(jìn)行有效的處理。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)

3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開，課程互動(dòng)性強(qiáng)

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：

1、深刻理解索賠談判成功的要點(diǎn)

2、掌握如何設(shè)計(jì)談判的過(guò)程及謹(jǐn)慎處理談判中存在的“坑”

3、掌握當(dāng)客戶提出高額索賠時(shí)，讓步的策略

4、索賠談判既要有具體的方法，更需要處理人員有心法，不畏懼失敗，深刻理解人性

5、掌握如何建立安全、值得信任的談判氛圍

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程內(nèi)容綱要

**單元：索賠談判專家的核心技能

1、欣賞式探詢：以小組研討為核心，分享及解析成功的索賠談判專家應(yīng)該具有哪些核心素質(zhì)

2、索賠談判追求的目標(biāo)：客戶和企業(yè)彼此之間的雙贏

3、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息

4、如何有效的搜集信息和利用信息

6、成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話柔和，手握大棒；

第二單元：構(gòu)建安全、值得信任的索賠談判氛圍

1、給客戶面子，營(yíng)造放松和溫暖的氛圍

2、三人小組演練：傾聽的五個(gè)層次

3、同理心的重要性及如何表達(dá)才能更有效處理客戶情緒問(wèn)題

4、兩人小組練習(xí)：堅(jiān)持正面的表達(dá)、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言；

5、兩人小組練習(xí)：客戶的核心訴求及基于客戶利益的表達(dá)

第三單元：游刃有余之談判過(guò)程縝密設(shè)計(jì)（從《重慶談判》全面解析談判過(guò)程策劃）

1、談判的核心要素：周全、細(xì)致的策劃談判目標(biāo)和談判“底線”

2、掌握優(yōu)化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱對(duì)手替代方案的策略；

3、控制和引導(dǎo)整個(gè)談判過(guò)程的“543”策略分解：

n 建立一個(gè)走向雙贏開局的5個(gè)關(guān)鍵；

n 在中局有力地管理讓步過(guò)程的4項(xiàng)技術(shù)；

n 在結(jié)局鞏固友誼的3條定式。

4、擴(kuò)大結(jié)束階段心理因素所帶來(lái)的利益

第四單元：索賠談判成功的策略

1、降低客戶的期望值，看到彼此一致性的好處（利弊分析）

2、談判贏在方法，更贏在心法（不畏懼談判失敗）

3、決策人核心利益全面解析，而不僅僅是索賠的金額

4、多數(shù)情況下，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要

5、步步為營(yíng)之索賠讓步策略

ü 練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)

ü 客戶說(shuō)：“你什么意思，就賠這點(diǎn)，太少了！”接下來(lái)如何處理

第五單元： 解開談判的那些“坑”

小組研討：結(jié)合自己遇到的客戶，去發(fā)現(xiàn)在索賠中有哪些“坑”

1、謹(jǐn)防承諾，化解“一致性”圈套

2、運(yùn)用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”

3、與惡人談判：應(yīng)對(duì)不道德策略的技巧

4、預(yù)防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對(duì)方的承諾

第六單元：索賠談判必須用證據(jù)說(shuō)話

1、消費(fèi)者索賠談判的證據(jù)是什么？

2、侵權(quán)證據(jù)的證明方式

3、構(gòu)成企業(yè)侵權(quán)責(zé)任的證據(jù)鏈

4、如何證明侵權(quán)違法行為的存在