【課程名稱】《客戶關系管理能力提升》
【課程背景】
隨著移動互聯網時代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系管理。 但領導經常發現，我們的業務人員不太清楚維護客戶關系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現不滿或投訴現象。究其原因是我們的服務人員雖然知曉公司的制度，但不清楚落地的具體動作，而客戶關系管理這門課幫助我們解決上述問題。幫助企業實現客戶價值**大化和企業受益**大化之間的平衡，實現客戶與企業的雙贏。
【課程收益】
l 了解客戶關系管理的本質
l 掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法
l 掌握客戶關系管理的不二法門—服務技巧
l 掌握客戶關系維護與滲透營銷的技巧
【授課方式】 觀點解讀 情景呈現 案例分析 現場討論
【授課學員】 銷售人員、銷售管理人員
【課程時長】 1-2天，6小時/天
【課程大綱】
模塊一 客戶關系管理定位
l 關于客戶關系
客戶關系本質與內涵
客戶類型分析
l 客戶關系的四種模式
了解客戶關系的四種類型
熟悉維護客戶關系帶來的收益
l **服務和客戶建立關系;
正確定位關鍵客戶的關系和預期結果
關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”
模塊二 客戶關系管理基石-利益管理
l 信任與客戶管理的辯證關系
建立信任的技巧
維持-發展信任關系
l 影響客戶關系管理的主要因素
客戶關系建立的前提
客戶關系中如何匹配客戶利益與銷售利益
l 客戶關系維護模式
有效發掘客戶利益
及時提供解決方案，滿足客戶利益
維護雙方長久關系
模塊三 客戶關系管理的目標-忠誠度管理
l 什么是顧客滿意的服務;
如何管理客戶的期望值;
優質服務的步驟分析;
超越顧客的期望;
l 提高客戶滿意度的技巧
優質服務是提高客戶滿意度的保障
創造驚喜
超值享受
l 確保溝通順暢是客戶關系管理的必要條件
用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌
**提問、影響客戶思路的技巧;
傾聽讓你更加了解客戶需求
l 如何有效處理異議
知曉異議的根源；疑慮加誤解
主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；
掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型
模塊四 客戶關系遞進與滲透營銷
l 擴大客戶方的人際圈
l 客戶內部尋找支持者
l 深化與客戶高層的關系
l 實現滲透營銷的方法
支持客戶采購決定
確保采購順利實施
處理該階段客戶不滿
增進雙方合作關系
