**講：廳堂服務(wù)溝通技巧提升

一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通

二、溝通應(yīng)具備的四個(gè)能力

三、溝通常見的五大障礙

互動(dòng)：溝通障礙測(cè)試

四、溝通的四個(gè)目的

五、服務(wù)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

1、表達(dá)的注意要點(diǎn)

2、傾聽的注意要點(diǎn)

3、反饋的注意要點(diǎn)

六、與上司溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)

案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

七、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語(yǔ)言

3、贊美的技巧

4、構(gòu)建“同流”技巧

八、平等溝通的技巧

九、與客戶溝通的五大法寶

十、廳堂溝通常見的三種狀態(tài)及行為解析

第二講：廳堂服務(wù)客戶投訴處理技巧提升

一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一線網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的煩惱

二、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)

案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？

四、投訴客戶情緒的處

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：為什么還會(huì)有客戶反應(yīng)問題處理不到位？

六、避免問題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：從新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶的抱怨

七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想

案例分析：精誠(chéng)所至金石為開——柜員小華的心經(jīng)

九、處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則

十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個(gè)方法與技巧