**部分：互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)營銷戰(zhàn)略和思維變革

（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)思維

1、互聯(lián)網(wǎng)服務營銷的正確認知

（1）互聯(lián)網(wǎng)營銷本質(zhì)上還是傳統(tǒng)營銷

（2）電商的根本不是技術(shù)而是服務

（3）互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：公平、透明、互聯(lián)、分享

（二）互聯(lián)網(wǎng)的10大核心服務營銷思維

話題切入點：迭代與變革

（例：諾基亞和蘋果之戰(zhàn)）

1、用戶思維（核心思維）

（1）一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

A、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？

（例：小孩子買鞋）

B、需求VS體驗，哪個更重要？煙草能允許體驗相對比較窄希望有其他類似較受限制行業(yè)或者國外煙草的互聯(lián)營銷案例

（例：送項鏈）川渝送IPhone6

（例：秘書思維——老板永遠是對的）受國家壟斷經(jīng)營沒有終端零售煙民太多自由現(xiàn)在國家改革但是大格局大框架不變只是逐步調(diào)整因此能認識這個品牌是先導

C、為什么用戶那么重要？

負面輿情和正向引導

D、用戶思維的服務營銷三法則：WHO-WHAT-HOW

E、為什么說：得“屌絲”者得天下”

（例：視頻：《屌絲男士》）

F、如何能得到“屌絲”們的心

（a）說話要盡量說客戶聽得懂的話

（例：工地語言）

（例：如何講電視機的清晰度說清楚）

（例：視頻LG電視宣傳片）

（b）講話要講到客戶的心里去。

（例：浩浩的情商）

（例：淘寶客服“親”文化）

（例：招商銀行的指示牌）煙草的公共形象限制

（例：三只松鼠的“主人”服務文化）

（c）管理者要成為CEO（Chiefexperienceofficer）首席服務體驗官

（例：雕爺牛腩首席體驗官）雕爺牛腩案例被分享過只是圖片和口頭描述，放視頻

（2）找到你信任的消費者

A、如果你要買一只手表或看一場電影你會先做什么？

B、為什么我們不太相信名人、講師、廣告？

（例：成龍的代言）

（例：貓眼中看影評）

（3）用戶體驗服務至上：體驗從與客戶接觸的那一剎那開始

（例：中信書店的服務員）

A、視覺

（例：電影院里的體驗（視頻））

B、嗅覺：

（例：茅臺酒）

C、味覺：

（例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務）

D、觸覺：

（例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷）

E、聽覺：

（例：宋城的沉默的海盜船）。

如何來做好客戶體驗服務？關(guān)鍵在于服務細節(jié)的情景遐想。

（例：大廳的純凈水）

（例：牛奶提手）

（例：啤酒拉蓋的設(shè)計）

2、跨界思維

（1）跨界“野蠻人”，用產(chǎn)品和服務重塑商業(yè)格局

（例：余額寶）

（2）跨界合作，用產(chǎn)品和服務打開多贏致勝的命門

（例：微信沃卡）

（例：“眾安在線”）

（3）具有危機意識，敢于自我顛覆、主動變革服務模式

（例：騰訊和阿里巴巴的自我“破壞新建設(shè)”）

（例：華為沒有歷史）

3、參與思維

（1）C2B模式：讓用于參與到產(chǎn)品設(shè)計和服務創(chuàng)新中來

（例：《來自星星的你》的拍攝方式）

（例：小米手機的制造流程）

（2）粉絲經(jīng)濟：讓用戶參與跟你品牌和服務有關(guān)的有趣的活動中來

（例：百度魔圖、臉萌）

（例：小米的“150克青春”）

（例：黃太吉的活動）

4、痛點思維、癢點、興奮點思維

（1）需求要抓得準

A、痛點：用戶急需解決的問題，不解決不行（藥）

B、癢點：用戶想要解決的問題，不解決不爽（保健品）

C、興奮點：能夠給用戶帶來快感的問題，不解決睡不著，解決了更睡不著（春藥或者興奮劑）

（例：打車軟件）

（例：“大姨嗎”）

（例：微信紅包。）

（2）自己要逼得狠

（例：施瓦辛格）

（例：雷軍的七字訣）

（3）管理要盯得緊

（例：公司有沒有經(jīng)常開產(chǎn)品和服務的研討會？）

5、微創(chuàng)新服務思維——先開炮后瞄準

（1）好的服務就是比你的競爭對手對走一步

（例：美國的酒吧）

（例：伊利、蒙牛、光明之爭。）

（例：安泰人壽的火線作業(yè)服務）

（2）不要大而全，只要小而精

（例：百度的知道、百度文庫。）

（例：唱吧、頭條、大眾點評網(wǎng)——附近搜索、墨跡天氣、微信郵箱）

6、免費思維——羊毛出在狗身上

（例：印象舌尖的充值卡定價原則）

免費策略的三個原則

（1）基礎(chǔ)免費、增值收費

（例：163郵箱）

（2）短期免費、長期收費

（例：淘寶）

（例：史玉柱的征途）

（3）免費體驗、其他收費

（例：360殺毒軟件模式）

（4）硬件免費，軟件收費

（例：華數(shù)電視）

（5）自己免費，第三方收費

（例：打火機如何降低成本）

7、流量和口碑思維

（1）流量的本質(zhì)是用戶關(guān)注度

（例：口碑營銷和服務其實就是多米諾效應）

（2）流量的核心手段是口碑相傳——引發(fā)尖叫

（例：小米CEO雷軍和虎嗅網(wǎng)創(chuàng)始人李岷的對話）

（3）口碑傳播的關(guān)鍵是尖叫，核心是超越客戶的預期

口碑=產(chǎn)品好評度—消費者期望值

A、提高產(chǎn)品的好評度

（例：海底撈的服務）

（例：車爵士——如何講新客戶變成老客戶，老客戶變成忠誠客戶）

B、降低用戶的期望值

（例：降低期望值：服務要制造神秘感覺）

C、要敢于“毀三觀”

驚喜（正面）、驚訝（中性）、驚恐（負面）

（例：航空公司送驚喜——視頻）

（例：《中國好聲音》、《我是歌手》、《爸爸去哪兒了》）

（4）口碑傳播必須找準你的社群：**種是創(chuàng)造者、第二種是發(fā)燒友、第三種是屌絲

（例：陳歐體、郭敬明為《小時代》代言）

（例：特斯拉電動車的特殊服務營銷）

8、事件營銷和病毒思維：一切只為了秀

（1）抓住社會熱點和情緒

（例：**套餐和京東劉強東的營銷思路）

（2）活動要簡約、噱頭、情感、故事、可信

（例：都市快報的尋狗事件）

（例：雕爺牛腩的食神秀）

（3）老板要學會站臺：要學會與用戶之間溝通和服務，從而宣傳自己的品牌

（例：一系列老板站臺的照片）

（例：馬云說我為什么常常去演講？）

9、“大數(shù)據(jù)”思維——做好網(wǎng)絡服務營銷的基礎(chǔ)

（1）“大數(shù)據(jù)”的四個條件煙草匯集的數(shù)據(jù)是國家強制的結(jié)果對工作開展沒有太有效的作為，建議老師結(jié)合他們的公眾號

A、數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）

B、數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）

C、數(shù)據(jù)價值密度低（Value）

D、數(shù)據(jù)具有實效性（Velocity）

（2）永遠不要忽視了行為數(shù)據(jù)

（例：普拉達的試穿服務）

（例：保險公司出險加保問題）

（3）做不了“大數(shù)據(jù)”，我們可以做“小數(shù)據(jù)”

其實不管是大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)，能為決策提供依據(jù)的就是有價值的數(shù)據(jù)

（例：林彪的大數(shù)據(jù)思維）

（例：腦白金史玉柱的市場調(diào)研）

（4）精準化服務：大數(shù)據(jù)帶來的管理變革

（例：“小時代”電影的廣告策略）

（例：淘寶賣內(nèi)衣分析——因為精準所以服務更貼心）

（5）“大數(shù)據(jù)”可以提升工作效率和服務質(zhì)量

（例：阿里小貸的速度）

（例：泰國的東方飯店的個性化服務）

（例：華東師范大學的人性化關(guān)懷）

10、平臺思維（驅(qū)動力）——如何用平臺思維進行員工管理

（例：用淘寶思維進行員工管理，從而揭發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性）

第二部分：用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)營銷模式

1、互聯(lián)網(wǎng)的方法論

（1）樹概念：沒有精神的服務是沒有生命力的

（例：王老吉和加多寶之爭）

（例：Roseonly的品牌服務理念）

（2）講故事（產(chǎn)品人格化）：樹立一個概念賣給屬于那個社群精神的人們

（例：褚橙和柳桃、潘蘋果）

（3）強體驗：尖叫來自于出乎意料的服務

（例：海底撈的服務）

（4）引傳播：微信、微博、KOL——事后線上的媒體呈現(xiàn)比事前線下的活動更重要。

（例：意見領(lǐng)袖的魅力）

2、互聯(lián)網(wǎng)營銷的靈魂：巧借事件營銷降低服務成本

（1）找話題：要有一個吸引人的話題

（例：郭美美事件。）

（2）抓熱點：抓住當前的熱點激發(fā)情緒

（3）傍大款：好能傍到一個知名人物或品牌

（例：北大陸步軒）

（例：清華真維斯樓）

（5）善娛樂：活動要有娛樂性和趣味性

（例：印象舌尖的情人節(jié)海報和活動）

（6）做海報：設(shè)計一款具有沖擊力的海報

（7）強媒體：尋找互聯(lián)網(wǎng)強勢媒體為你宣傳

（例：印象舌尖的自行車營銷事件）

（例：我對娃哈哈營養(yǎng)快線的完全品牌營銷案）

3、“微”力無窮：如何借微博營銷以“微”力改變市場地位

（1）微博是一種廣場媒體

（例：這是一種廣場媒體）

（例：早的微博是孔子的《論語》）

（2）微博傳播讓別人愿意轉(zhuǎn)發(fā)才是關(guān)鍵

（例：對老婆的關(guān)心的歸類APP。）

（3）微博上要樹立個性化的形象

（例：杜蕾斯）

4、顛覆性的力量：微信營銷如何成為營銷新利器

（1）再次逃離：“微商”-讓朋友圈正在死亡

（2）粉絲經(jīng)濟-又一個死亡陷阱

（3）微信營銷基本兵法-5大運營系統(tǒng)

（4）價值定位與框架設(shè)計

（5）功能性與非功能性全網(wǎng)引流

（6）基于價值傳遞的內(nèi)容建設(shè)

（7）激活粉絲活性的活動設(shè)計

（8）微信運營公式與組織建設(shè)

（例：微信誕生）

（例：微信搶紅包）

（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各種游戲、用美女頭像搖一搖加你的會很多）

5、構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務體系：O2O社區(qū)化服務運營

（例：社區(qū)銀行）

（例：嘿客）

結(jié)尾：馬云的新商業(yè)文明宣言

喬布斯的“非同凡響”廣告中的一段話

6、非典型性電商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)組織變革

（1）典型電商與運營系統(tǒng)

電商的本質(zhì)與真相

電商運營系統(tǒng)與典型案例賞析

（2）非典型性電商與經(jīng)典賞析

（例：一個爆款成就一個平臺（用媒體手法打造本來生活））

（例：一個資訊平臺的不斷增值（汽車之家的媒體電商之路）

（3）永續(xù)迭代的產(chǎn)品與小而美的組織變革

（例：單品極致才能做深打透-從MP3到蘋果N代）

（例：小而美的項目型組織-奇虎360憑什么一路高歌）

（例：優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應該是怎樣的-設(shè)計品牌生命DNA）