第一模塊    服務(wù):銀行的永恒主題

一、什么是服務(wù)

銀行服務(wù)涉及的方面

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……

客戶期望越來(lái)越高

客戶就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

客戶關(guān)系的四個(gè)層次

三、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段

銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

內(nèi)資銀行的挑戰(zhàn)

外資銀行的沖擊

外資銀行發(fā)展特點(diǎn):

中資銀行服務(wù)的突出問(wèn)題

農(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

思考：本行服務(wù)在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中的口碑和影響力如何？

四、服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

服務(wù)是銀行利潤(rùn)之源

服務(wù)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈正比關(guān)系

硬服務(wù)和軟服務(wù)

服務(wù)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題

服務(wù)缺失的三大根源

企業(yè)六種“植物人”

FISH的工作哲學(xué)

FISH工作的四個(gè)要素

五、金融系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)的背景

服務(wù)接觸理論的提出

應(yīng)用服務(wù)接觸理論的作用

服務(wù)接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素

銀行服務(wù)五大接觸點(diǎn)

六、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容

1、服務(wù)便利

2、服務(wù)環(huán)境

3、服務(wù)能力

4、服務(wù)意識(shí)

5、服務(wù)信譽(yù)

6、服務(wù)價(jià)值

第二模塊   銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)過(guò)程聚焦：客戶接觸—關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）

一、項(xiàng)目研究路徑

1、接觸點(diǎn)歸類研究

       梳理服務(wù)接觸點(diǎn)

       服務(wù)接觸點(diǎn)的距離分類

       接觸點(diǎn)的主客體性質(zhì)分類

2、尋找接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求

       尋找接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

       挖掘客戶核心需求

       客戶需求研究工具：服務(wù)產(chǎn)出模型

       客戶需求研究工具：服務(wù)劇本模型

3、考慮關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)

       為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)

       以“人”為中心挖掘共性服務(wù)行為

       以“人”為中心的接觸點(diǎn)研究維度

4、建立接觸點(diǎn)服務(wù)管理體系

       建立接觸點(diǎn)員工管理體系

5、情況反饋和評(píng)估

       服務(wù)過(guò)程的觸點(diǎn)及客戶核心需求

二、服務(wù)過(guò)程的觸點(diǎn)及客戶核心需求

1、尋找

2、到達(dá)

3、廳前

4、進(jìn)廳

5、環(huán)境

6、徘徊

7、主動(dòng)咨詢

8、客戶分流

9、排隊(duì)等侯

10、自助服務(wù)

11、辦理溝通

12、營(yíng)銷產(chǎn)品

13、辦理等待

14、辦理結(jié)果

15、投訴爭(zhēng)議

16、離開(kāi)

第三模塊   銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、服務(wù)管理工作指引

1、建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

2、加大服務(wù)渠道建設(shè)力度制訂系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

3、加快流程銀行建設(shè)步伐

4、加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

5、加強(qiáng)人力資源配置和開(kāi)發(fā)

6、做好提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障工作

二、商業(yè)銀行服務(wù)管理的重點(diǎn):

支行管理服務(wù)“四到位”

服務(wù)提升“四連續(xù)”

支行行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧——做好引導(dǎo)員

做好幫助者

做好監(jiān)督員

做好支撐者

三、抓好三個(gè)崗位