【課程背景】

銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，大堂經理作為網點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。本課程主要針對大堂經理服務理念、崗位職責、業務分流、營銷意識方面進行大堂經理的服務技能提升，以達到提升銀行對外形象的目的。
【課程目標】

1、 提升服務意識，端正服務心態；

2、 學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

3、 開闊視野，了解國內外先進銀行的服務理念和做法；

4、 提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發現、贏得和留住客戶。

【課程時間】2天

第一天

第一模塊   銀行卓越服務之理念篇

課程導入：競爭導致、客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業競爭的背景分析

1、中國銀行業競爭的四個階段

2、銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

1、客戶關系的四個進階層次

三、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實際效果/客戶預期

2、實際效果＞客戶預期=感動服務

3、客戶預期＞實際效果=客戶投訴

4、預先框定法降低客戶的期望值

四、優質服務的重要性

1、顧客流失的原因分析

2、服務缺失的三大根源

案例：《兩位柜員的工作流程對比》視頻分析

案例：《某酒店與飯店對比》案例分析

五、六種典型的職場“植物人”

1、視頻分享

2、來自 FISH工作的啟示

第二模塊    大堂經理崗位使命、職責

一、大堂經理的角色定位

1、大堂經理是廳堂中的一道亮麗風景

2、大堂經理是：優質服務的“示范人”……

3、大堂服務要轉型：

4、大堂經理成為客戶體驗的形象大使

二、大堂經理的崗位職責

1、分流、引導客戶。

2、識別優質客戶，推介潛在優質客戶。

3、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區和自助服務區。

4、為客戶提供簡單業務咨詢，宣傳銀行各類產品，了解客戶需求。

第三模塊    銀行卓越服務之形象篇

一、第一印象的重要性

1、工裝的穿著規范

二、銀行大堂經理儀容禮儀

三、銀行大堂經理規范服務舉止訓練

四、 銀行大堂經理的表情訓練（講解、示范指導、訓練、模擬演練，綜合點評）

五、銀行大堂經理網點服務禮儀訓練

1、指導取號

2、指導填單

3、指導使用ATM機禮儀

4、指導使用自助終端禮儀

5、回答客戶提問禮儀

6、派發銀行宣傳單張禮儀

7、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

8、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

9、遇客戶假幣溝通服務禮儀

10、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

第四模塊     銀行網點現場管理

一、什么是現場管理

1、現場管理是營業廳現場服務的核心

二、現場管理的內容

1、物的管理 （功能區 、設備、設施的管理、產品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、VI構件/宣傳品的管理）

2、人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）

3、事的管理（用戶分流、排隊與等候管理、員工調配、突發應急事件管理）

三、投訴處理步驟及技巧

1、客戶投訴的定義

案例分析《因語言引發的投訴》

案例分析《因處理方式引發的投訴》

2、引發客戶投訴的心理因素

3、銀行主要投訴案例類型

4、銀行客戶的四大基本需求

案例分析《民生銀行某大堂經理》

案例分析《為什么王先生投訴農行》

5、四種客戶類型甄別

6、防微杜漸——通過觀察規避投訴

7、平息客戶不滿的步驟

（1） 迅速隔離

（2） 安撫情緒

（3） 充分道歉

（4） 搜集信息

（5） 給出方案

（6） 征求意見

（7） 跟蹤服務

第二天

第一模塊   大堂經理的基本工作流程

一、班前準備

二、大堂經理工作流程

1、大堂經理在咨詢服務區的服務銷售流程

2、客戶分流的準則（略）

3、輔助客戶做好業務辦理前的準備工作

4、處理客戶咨詢的行為規范

5、大堂經理在客戶休息等候區的服務銷售流程

6、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標準服務用語

7、大堂經理在自助服務區的服務銷售流程

8、大堂經理在封閉式柜臺的服務銷售流程

9、大堂經理在開放式柜臺的服務銷售流程

10、送別客戶的準則

三、班后整理

第二模塊    大堂經理客戶識別技巧

一、大堂經理客戶識別流程

  1、銀行客戶如何分層分級？

   2、在大堂經理的現場工作中，您覺得可以從哪些方面進行目標客戶的識別？

二、第一時間關注進入網點的客戶

三、廳堂識別的四個技巧

四、三種狀態下的客戶識別判斷法

  1、客戶直接咨詢特殊業務重要的識別判斷信號

  2、根據客戶的行為特征判斷客戶價值

  3、大堂經理分流引導客戶

五、貴賓客戶參考話術

六、潛在貴賓客戶分流客戶原則

七、面對潛在貴賓客戶參考話術

  1、大額轉賬匯款的客戶

  2、咨詢理財業務的客戶

  3、經其他客戶推薦來到我行的客戶

八、普通客戶主要情景和應對方法

  1、小額存取款業務

  2、繳費類業務

  3、非現金業務

第三模塊   大堂經理主動營銷流程及技巧

一、柜面營銷關鍵點 ——迅速識別

1、目標客戶歸類與跟比

2、目測四步驟

3、三種狀態下的客戶識別判斷法

二、柜面營銷切入點——巧妙詢問

詢問的兩種基本形式

三、柜面營銷至高點——重在聆聽

1、聆聽的五個層次

2、傾聽過程中應該避免使用的言語

四、柜面營銷興趣點——交談技巧

案例：《溝通案例體會顧客的心理》

1、交談的技巧：專業聲音四要素

2、同頻共振的藝術

3、FAB法則引導客戶

4、故事講述的標準流程

五、柜面營銷閃亮點——贊美環節

1、贊美的黃金法則

互動：互動環節

第四模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標客戶判斷標準

美國大通銀行客戶分類

二、銀行四類客戶分類管理策略

三、深度挖掘客戶需求

顯性需求與隱性需求

案例：銀行視頻分享《挖掘客戶需求》

四、八種基本營銷策略

五、六類典型客戶的應對技巧

   1、傲慢型客戶特征及應對策略

   2、猶豫型客戶特征及應對策略

   3、虛榮型客戶特征及應對策略

   4、討價型客戶特征及應對策略

   5、挑剔型客戶特征及應對策略

   6、控制型客戶特征及應對策略

案例：小組模擬情景演練