【課程背景】

公交車是一個城市文明的風(fēng)景線，是文明的窗口，每天迎來送往成百上千的乘客，公交駕駛員的素質(zhì)關(guān)系到城市形象，開展禮儀的培訓(xùn)，一方面可提高公交司機的職業(yè)道德，為乘客帶去專業(yè)周到的服務(wù)，另一方面也提高了整體公交服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

【授課時長】

 3小時

【課程收益】

1學(xué)習(xí)駕駛員文明禮儀知識

2 塑造自身職業(yè)形象

3掌握與乘客的溝通技巧

【授課對象】

城市公交車駕駛員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演、實踐練習(xí)

【課程大綱】

第一部分 駕駛員禮儀手勢

1 站姿與駕駛坐姿訓(xùn)練

2 手勢訓(xùn)練

（1）小請，中請，大請基本手勢要求

（2）請上車手勢 歡迎語

（3）斑馬線禮讓標志“讓行拇指，請示先行”

（“招招手、我先走”;“停一停、你先行”）

（4）請從后門下車手勢

第二部分 微笑服務(wù) 至高無上

1 微笑是禮讓手勢的精髓

2 專業(yè)訓(xùn)練職業(yè)微笑

第三部分  暢通無阻的乘客溝通技巧

1非語言技巧

2 微笑似春風(fēng)化雨

3 幽默是人際交往的潤滑劑

4讓聆聽成為一種習(xí)慣

5從爭論中獲取勝利的唯一秘訣是避免爭論，勇于道歉。