《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體解決方案高端講座》
大綱
（兩天學(xué)員版）
巴倫一
第一部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義：為何轉(zhuǎn)？
1. 如何看待網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值與作用
網(wǎng)點(diǎn)復(fù)蘇、網(wǎng)點(diǎn)回歸理論
銀行網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用（渠道為王）
2. 如何認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
（一）什么是轉(zhuǎn)型
（二）什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
（三）網(wǎng)點(diǎn)為什么要轉(zhuǎn)型
是打造現(xiàn)代商業(yè)銀行的內(nèi)在要求
是應(yīng)對(duì)激烈市場競爭的現(xiàn)實(shí)需要
是滿足客戶需求的必然選擇
是與國際金融接軌的最佳路徑
第二部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：朝哪轉(zhuǎn)？
一 實(shí)現(xiàn)一個(gè)提高：網(wǎng)點(diǎn)效能（網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力）
總量：點(diǎn)均、人均達(dá)到或超過同業(yè)先進(jìn)水平
品質(zhì)：結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價(jià)值最大
份額：市場占有率、系統(tǒng)貢獻(xiàn)度
品牌：客戶認(rèn)知度、客戶滿意度、客戶忠誠度

二、促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：將網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型平臺(tái)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)型平臺(tái)，將網(wǎng)點(diǎn)員工由會(huì)
計(jì)出納員轉(zhuǎn)型為金融理財(cái)師

三、做到三個(gè)最大：讓網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)牌照都發(fā)揮最大功能，讓網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)平方都產(chǎn)生最大效益
，讓網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工都釋放最大能量
第三部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容：轉(zhuǎn)什么？
第一模塊 ：網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃
一 網(wǎng)點(diǎn)布局原則
整體布局
戰(zhàn)略導(dǎo)向
市場需求
二 網(wǎng)點(diǎn)布局步驟與流程
步驟一：分析與篩選
1．宏觀分析：基于PEST模型對(duì)城市宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，識(shí)別城市熱點(diǎn)區(qū)域和潛力區(qū)
域，為網(wǎng)點(diǎn)的分布發(fā)展方向與投資方向提供宏觀依據(jù)與指導(dǎo)。
2．現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)分析：基于網(wǎng)點(diǎn)績效進(jìn)行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)布局分析，選取標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，識(shí)別需升
格、擴(kuò)建、遷址和撤銷的網(wǎng)點(diǎn)。
步驟二：選址與勘察
3．網(wǎng)點(diǎn)選址：依據(jù)城市發(fā)展熱點(diǎn)區(qū)域和潛力區(qū)域，劃分城市功能片區(qū)，找到候選點(diǎn)
位置。
4．實(shí)地勘察：對(duì)功能片區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地勘查，采集投資度分析數(shù)據(jù)。
步驟三：評(píng)估與建議
5．網(wǎng)點(diǎn)位置與類型評(píng)估：宏觀因素與微觀因素均會(huì)對(duì)投資度模型的計(jì)算結(jié)果產(chǎn)生影
響
6．制定規(guī)劃方案：對(duì)于所有規(guī)劃建議，就可行性、重要性和緊迫性進(jìn)行綜合考慮，
合理計(jì)劃，制定具體實(shí)施方案。
三、投資度計(jì)算模型
第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)定位與分類
一 網(wǎng)點(diǎn)定位概念
網(wǎng)點(diǎn)定位是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)管理資產(chǎn)規(guī)模、客戶數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)周邊金融資源賦存狀況以及網(wǎng)點(diǎn)
區(qū)域戰(zhàn)略布局等經(jīng)營要素，確定各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)、職能、功能、客戶的定位，為科學(xué)配置
分區(qū)、渠道、崗位、人力及物理設(shè)施資源提供基本依據(jù)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)資源利用效率。

二、網(wǎng)點(diǎn)定位分類
綜合網(wǎng)點(diǎn)：職能定位、重點(diǎn)客戶定位、功能定位
理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)：職能定位、重點(diǎn)客戶定位、功能定位
精品網(wǎng)點(diǎn)：職能定位、重點(diǎn)客戶定位、功能定位
基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)：職能定位、重點(diǎn)客戶定位、功能定位
3. 網(wǎng)點(diǎn)類型劃分確定
第三模塊 功能分區(qū)與設(shè)施配置
一 功能分區(qū)設(shè)計(jì)原則與發(fā)展趨勢(shì)
（一）功能分區(qū)設(shè)置原則
前瞻性：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，網(wǎng)點(diǎn)功能布局中充分考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要；
協(xié)同性：功能區(qū)域的設(shè)計(jì)必須與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及銀行產(chǎn)品和服務(wù)營銷相匹配；

差異性：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型以及服務(wù)客戶群體的不同，在不同的網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域提供有差
異的、個(gè)性化的服務(wù)；
先進(jìn)性：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型及客戶特點(diǎn)，在不同的功能區(qū)域應(yīng)考慮配置改善客戶體驗(yàn)的
應(yīng)用系統(tǒng)以及新型設(shè)備；
整體性：以銀行網(wǎng)點(diǎn)CI設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)類型、網(wǎng)點(diǎn)定位以及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)為基礎(chǔ)，將各
功能區(qū)域有機(jī)地結(jié)合在一起。
（二）功能分區(qū)發(fā)展趨勢(shì)
把更多空間留給客戶
更加重視品牌形象宣傳，吸引目標(biāo)客戶
擴(kuò)大自助服務(wù)區(qū)域，轉(zhuǎn)移低價(jià)值服務(wù)
按照客戶差異性進(jìn)行分區(qū)細(xì)分
強(qiáng)調(diào)客戶的服務(wù)體驗(yàn)
支持網(wǎng)點(diǎn)從交易型向銷售性轉(zhuǎn)型
功能分區(qū)設(shè)計(jì)避免客戶動(dòng)線交叉
二 功能分區(qū)與配置標(biāo)準(zhǔn)
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
快速業(yè)務(wù)柜
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
電子銀行體驗(yàn)區(qū)
中端服務(wù)區(qū)
貴賓服務(wù)區(qū)
三、功能分區(qū)與設(shè)施配置
四、功能分區(qū)的利用管理
第四模塊 網(wǎng)點(diǎn)崗位與職責(zé)
一 網(wǎng)點(diǎn)崗位組織架構(gòu)
二、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則
人崗匹配原則
分工明確原則
銷售強(qiáng)化原則
流程理清原則
服務(wù)差異原則
3. 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
4. 網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)清分
網(wǎng)點(diǎn)主任（支行行長）崗位職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)副主任（對(duì)公）崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理（營業(yè)經(jīng)理）崗位職責(zé)
運(yùn)營主管崗位職責(zé)
理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶經(jīng)理（高端）崗位職責(zé)
客戶經(jīng)理（中端）崗位職責(zé)
客戶經(jīng)理（外拓）崗位職責(zé)
客戶經(jīng)理（對(duì)公）崗位職責(zé)
大堂副理崗位職責(zé)
大堂引導(dǎo)員崗位職責(zé)
高柜柜員崗位職責(zé)
低柜柜員崗位職責(zé)
保安崗位職責(zé)
第五模塊 營銷氛圍營造

臨街區(qū)域營銷氛圍營造


門面營銷氛圍營造


臨街區(qū)域管理措施


入口區(qū)域營銷氛圍營造

設(shè)施配置
管理措施

廳堂區(qū)域營銷氛圍營造


自助服務(wù)區(qū)營銷氛圍營造


電子銀行體驗(yàn)區(qū)營銷氛圍營造


客戶等候區(qū)營銷氛圍營造


個(gè)性化區(qū)域營銷氛圍營造


柜面區(qū)域營銷氛圍營造


高柜柜員區(qū)營銷氛圍營造


低柜柜員區(qū)營銷氛圍營造


貴賓服務(wù)區(qū)營銷氛圍營造

第六模塊 大堂服務(wù)與大堂營銷
一 大堂服務(wù)與大堂營銷的流程
迎接客戶
問詢與分流
業(yè)務(wù)接待
二次分流
操作輔導(dǎo)
商機(jī)識(shí)別
商機(jī)激發(fā)
轉(zhuǎn)介
直接銷售
商機(jī)跟進(jìn)
投訴處理
二、各崗位服務(wù)營銷工作
大堂引導(dǎo)員服務(wù)營銷工作
大堂副理服務(wù)營銷工作
柜員大堂服務(wù)工作
客戶經(jīng)理大堂服務(wù)營銷工作
理財(cái)經(jīng)理大堂服務(wù)營銷工作
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷工作
3. 服務(wù)營銷技能
客戶價(jià)值判斷方法與技巧
高效溝通方法與技巧
客戶需求分析方法與技巧
產(chǎn)品組合營銷方法與技巧
客戶關(guān)系管理方法與技巧
客戶價(jià)值提升方法與技巧
4. 服務(wù)營銷工具
客戶識(shí)別方法
投訴處理流程
貴賓客戶體驗(yàn)卡
客戶關(guān)懷卡
客戶增值服務(wù)卡
第七模塊 目標(biāo)客戶管理
一 目標(biāo)客戶定義
二、目標(biāo)客戶分層管理
三、目標(biāo)客戶分層管理體系
四、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)
頂端客戶（鉆石卡客戶）管理
高端客戶（白金卡客戶）管理
中端客戶（金卡客戶）管理
潛力客戶管理
4. 網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶管理效果要求
產(chǎn)品覆蓋率
交叉銷售率
資產(chǎn)異動(dòng)管理
客戶流失管理
客戶升級(jí)管理
客戶再分配管理
5. 客戶管理工具
第八模塊 網(wǎng)點(diǎn)文化管理
一 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)概述
1. 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)內(nèi)涵
2. 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)目標(biāo)與指標(biāo)
3. 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)路徑
學(xué)習(xí)成長
氛圍激勵(lì)
工作幫扶
贊美表揚(yáng)
獎(jiǎng)勵(lì)表彰
人文關(guān)懷
民主決策
4. 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)活動(dòng)
學(xué)習(xí)活動(dòng)
創(chuàng)新主題研討活動(dòng)
氛圍激勵(lì)活動(dòng)
員工幫扶活動(dòng)
員工職業(yè)生涯規(guī)劃
民主決策與民主生活會(huì)
家訪等生活關(guān)懷活動(dòng)
生日會(huì)、聚餐、考察學(xué)習(xí)等團(tuán)體活動(dòng)
日常表揚(yáng)贊美
獎(jiǎng)勵(lì)表彰活動(dòng)
二 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)管理工作
（一）文化建設(shè)日常閉環(huán)管理流程
文化建設(shè)月度計(jì)劃
周會(huì)（文化建設(shè)功能：學(xué)習(xí)成長）
晨會(huì)（文化建設(shè)功能：氛圍激勵(lì)）
日常檢視（文化建設(shè)功能：工作幫扶）
夕會(huì)（文化建設(shè)功能：贊美制度）
周會(huì)（文化建設(shè)功能：獎(jiǎng)勵(lì)表彰）
月度工作（文化建設(shè)功能：人文關(guān)懷，民主決策）

（二）文化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)日常工作要求

三、管理行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的支持
考試類
競賽類
評(píng)比類
檢查評(píng)估類
調(diào)查類
指導(dǎo)類
關(guān)懷類
獎(jiǎng)勵(lì)表彰類
第九模塊 網(wǎng)點(diǎn)績效管理
一、網(wǎng)點(diǎn)績效考核指標(biāo)體系
二、各崗位績效考核公式
三、績效輔導(dǎo)
第十模塊 網(wǎng)點(diǎn)日常管理
一、網(wǎng)點(diǎn)日常管理形式
網(wǎng)點(diǎn)每日過程管理（晨會(huì)、一日三巡兩示范、夕會(huì)）
網(wǎng)點(diǎn)每周過程管理（周例會(huì)）
網(wǎng)點(diǎn)每月過程管理（月度工作會(huì)）
二、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)達(dá)成日常管理
網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)分解
員工目標(biāo)分解
三、各崗位員工日常管理
第四部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的舉措：怎樣轉(zhuǎn)？
一 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型任務(wù)落實(shí)到位
總體轉(zhuǎn)型任務(wù)
示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)任務(wù)
分步推進(jìn)任務(wù)
2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)組建到位
組織領(lǐng)導(dǎo)
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)教育到位
管理層培訓(xùn)
網(wǎng)點(diǎn)員工層培訓(xùn)
4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目導(dǎo)入到位
導(dǎo)入方案制訂
外包公司導(dǎo)入
內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)導(dǎo)入
5. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核機(jī)制到位
6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型督辦執(zhí)行到位
7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)驗(yàn)收到位
8. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型巡診到位
9. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型宣傳到位
10. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能評(píng)估到位