服務(wù)教練（內(nèi)訓(xùn)）

**講銀行客戶分析(1H)

1、客戶與客戶價(jià)值

2、認(rèn)識(shí)客戶

第二講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造(1H)

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

第三講臨柜服務(wù)五步法(2H)

1、什么是服務(wù)？

2、客戶有哪些共同需求？

3、客戶期望值與客戶滿意

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、臨柜人員的五項(xiàng)修煉

（1）看功

（2）笑功

（3）聽功

（4）說功

（5）動(dòng)功

6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五步法及要點(diǎn)

**步：與客戶打招呼

第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨

第四講 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)(2H)

1、服務(wù)督導(dǎo)的方法

2、反饋的技能

3、督導(dǎo)的跟進(jìn)

3、如何應(yīng)對(duì)問題員工

4、服務(wù)督導(dǎo)的工具