**講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的服務(wù)與營銷管理角色

1、一流服務(wù)現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2、網(wǎng)點主任服務(wù)與營銷角色、職責與素質(zhì)要求

第二講 網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五個步驟：

（1）步驟一：理解客戶

----------客戶期望的服務(wù)是什么？

（2）步驟二：制定銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程和標準

-----------制定服務(wù)流程的原則

-----------制定服務(wù)流程的步驟

-----------制定服務(wù)的標準

（3）步驟三：打造訓練有素的服務(wù)團隊

  -------------服務(wù)崗位的服務(wù)流程責任說明

  ------------員工服務(wù)技能的訓練方法

（4）步驟四：定期檢查

------------檢查服務(wù)審核工作

------------顧客意見簿的檢查和處理

------------建立員工反饋系統(tǒng)

（5）步驟五：服務(wù)問題的改善與解決

------------行動計劃之一：創(chuàng)造一個解決顧客服務(wù)問題的支持性氛圍

--------------行動計劃之二：發(fā)動員工找到顧客服務(wù)問題

--------------行動計劃之三：全員參與解決顧客服務(wù)問題

  --------------銀行常見的服務(wù)問題及解決辦法分享

第三講 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷管理

1、網(wǎng)點柜員服務(wù)營銷的過程分析與關(guān)鍵點把握

2、 網(wǎng)點如何從被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變

3、 如何營造主動營銷氛圍

4、 服務(wù)產(chǎn)品與理財產(chǎn)品的交叉銷售技巧

5、 金融理財銷售流程及標準