第一部分 《物業服務人員職業化的五項修煉》

時間安排：兩天（12小時）
課程內容： 
一、培養積極主動的服務意識認識服務
1、服務的三個層次
 超越業主期望值服務
業主的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
 附加值服務
案例：附加值增值服務所帶來的效益
 基本服務
2、業主滿意的三個層面
 商品直接
 服務直接
 企業形象間接
3、業主滿意服務的5個因素
 可靠性態度
 響應性反應
 安全性專業
 移情性耐心
 有形性儀容
4、業主是真正的“老板”
只有在業主購買了我們的產品和服務后，企業才能獲得了利潤，我們才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
 保持服務的熱情是提供優質服務的基礎
 如何保持服務的熱情
　 4、優質的業主服務表現查查你現在的服務水平
小組研討：業主為何不滿
現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
案例：標桿物業公司“業主至上，服務第一”服務理念
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、服務禮儀樹立企業形象，懂得服務禮儀規范
1、物業人員的服務形象禮儀
 服飾禮儀：“物業職業裝穿出專業形象”
 儀容、儀表禮儀：物業人員要注意的儀容儀表的細節要求
2、物業人員的服務儀態禮儀
 標準的服務站姿
 端莊的服務坐姿
 穩健的服務走姿
 大方的服務蹲姿
 得體的手勢與動作規范
 微笑的魅力與訓練
3、物業人員的服務接待禮儀
 業主來電接待
 業主來訪接待
 業主投訴接待
4、物業人員的服務語言禮儀
 物業人員良好溝通的秘訣：點頭、微笑、是是是
 物業人員良好溝通的六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
 常用物業服務用語訓練
接聽、打出電話時：
業主電話投訴時
物業客服常用的文明用語
物業客服應杜絕的服務忌語
案例：萬科物業公司服務人員的服務禮儀規范

三、溝通技巧良好的溝通是與業主建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
案例分析：用自己喜歡的方式與業主溝通，為什么沒有辦成？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
（三）以同業主一樣的語氣說話
1、語速

2、音量
3、音調
現場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
練習：應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現
四、服務細節細節決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
 著眼于長期合作而服務
 站在客戶的立場上提供建議
案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務心態積極的心態使自己陽光，使身邊人倍增信心
思考：◆ 我為什么要工作 ？
◆ 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） ？
◆ 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） ？
（一）積極心態
1、什么是積極心態
2、如何培養積極心態
 物業人員塑造積極心態5個行動
樂觀面對困難和逆境
拒絕拖延，立即行動
控制情緒，調整自我
直面挫折和失敗
堅持自我激勵
（二）空杯心態
1、什么是空杯心態
2、如何塑造空杯心態
3、主動的心態

4、包容的心態
5、自信心的心態
6、行動的心態
7、感恩的心態
8、老板的心態
第二部分《物業人員職業化服務與處理投訴技巧》

時間安排：1天（6小時）
課程內容：
一、業主接待技巧
1、歡迎你的業主
2、提供針對性的服務

二、理解業主的技巧
1、理解期望
2、理解客戶的技巧
三、及時服務
1、時效有時比品質更重要
2、別讓業主等得太久
3、不可浪費業主的時間
讓業主知道彼此正處在事情環節的哪個階段
4、即時服務
5、只有好的過程，才會有更高的效率
案例：奔馳汽車公司的即時服務給我們的啟示

四、不同業主的服務技巧
1、常見典型業主服務的技巧
五、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
 憤怒客戶
 不滿意客戶
 苛刻或專橫的客戶
 粗魯或不顧及他人的客戶
案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧

六、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責任
4、提出處理方案
6、提交主管領導批示
7、通知客戶
8、總結評價

七、一般投訴處理技巧
1、態度誠懇，耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應客戶
5、及時答復或協商處理
6、處理結果上報
八、處理客戶抱怨時的“三換”與“三忌”
1、“三換”：換當事人
換場地
換時間
2、“三忌” 推卸責任
態度生硬
拖延時間