第一講、服務禮儀概述

一、服務禮儀的本質

1、服務禮儀的內涵

2、服務禮儀的本質

3、服務態度

4、職業道德

5、服務定位

二、服務禮儀的基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

第二講、服務禮儀的原則

一、3A原則

1、接受服務對象（Accept）

2、重視服務對象（Attention）

3、贊美服務對象（Admire）

二、首輪效應

1、至關重要的第一印象

2、心理定勢的形成

3、制約的因素

4、最佳的第一印象

三、親和效應

1、親和效應的產生

2、間隔性特征

3、親和力的形成

四、末輪效應

1、抓好最后環節

2、做好后續服務

3、著眼兩個效益

五、零度干擾

1、創造無干擾環境

2、保持適度距離

3、熱情有“度”

第三講、服務人員的儀表儀容規范

一、儀表儀容概述

1、儀表與風度

2、儀表的含義

3、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4、服務人員儀表儀容要求

二、面部的修飾規范

1、眼部修飾

2、眉部修飾

3、口部修飾

4、鼻部修飾

5、耳部、頸部修飾

三、發部的修飾規范

1、發部的整潔

2、發部的造型

3、發部的美化

四、肢體的修飾規范

1、手部的修飾

2、下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1、面部美容與化妝的基本要求

2、皮膚的日常保養

3、面部化妝的具體操作方法

4、化妝的禁忌

第四講、服務人員服飾禮儀規范

一、穿著正裝

1、正裝的作用

2、正裝的選擇

3、正裝的穿著

二、便裝的穿著

1、便裝必須合宜

2、便裝的適用場合

3、便裝的搭配

三、飾品的佩戴

1、以少為佳

2、恰到好處

四、常規用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五講、服務人員儀態規范

一、服務人員的姿態

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、穩健的走姿

4、得體的蹲姿

二、服務人員的表情

1、恰當的眼神

2、親和的微笑

三、服務人員的手勢

1、手勢的規范

2、常用的手勢

第六講、電話禮儀

一、接電話禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

2、規范的問候語

3、轉接處理

4、學會記錄并引用對方的名字

5、接到錯誤電話的處理方法

6、在對方掛機后再掛電話

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機

2、掌握通話時間

3、態度要友好

4、用語要規范

三、手機使用的禮儀

1、手機使用的安全性

2、文明使用

3、手機規范禮儀

4、手機攜帶的位置

第七講、與客戶進行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過程

1、有效發送信息的技巧

2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成一致

6、共同實施

三、有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎

2、溝通的態度

3、有效利用肢體的語言

第八講、如何舒緩工作壓力

一、精神超越——價值觀和人生定位

二、心態調整——以積極樂觀的心態擁抱壓力

三、理性反思——自我反思和壓力日記

四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家

五、時間管理——關鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事

六、加強溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來

七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美

九、生理調節——保持健康，學會放松