課程背景

在以往的營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視新客戶的發(fā)展，而忽略保持現(xiàn)有客戶，客戶保有服務(wù)重視程度不夠，工作存在不少問題，導(dǎo)致現(xiàn)有客戶流失較多，影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 隨著通信市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入存量保有競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)新增客戶難度加大，企業(yè)發(fā)展到了轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略的階段，要樹立開發(fā)增量是發(fā)展，維系存量同樣是發(fā)展的觀點(diǎn)。留住老客戶可以減少客戶流失，從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額，減少銷售成本，服務(wù)好現(xiàn)有客戶，還可以增加客戶滿意度、提高市場(chǎng)口碑?？蛻艟S系挽留是一項(xiàng)系統(tǒng)的精細(xì)化營(yíng)銷工程，有著其自身的特點(diǎn)和規(guī)律，加強(qiáng)對(duì)維系工作的重視，提升維系工作人員的技能，可以有效降低新增銷售成本，增加客戶忠誠(chéng)度，能有效增加企業(yè)的利潤(rùn)，提高員工的工作積極性。

課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)維系的重要性和基本內(nèi)涵； 2、通過場(chǎng)景練習(xí)，幫助學(xué)員掌握維系挽留的技巧和知識(shí)； 3、通過維系挽留發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)會(huì)，提升客戶滿意度；

課程大綱

【課程大綱】時(shí)間安排課程內(nèi)容**天上午9:00-11:00**部分：客戶維系與挽留概論

案例：扁鵲治病的故事

1、維系挽留與營(yíng)銷

l 維系三大目的

l 維系與營(yíng)銷的關(guān)系

2、客戶生命周期五階段

3、客戶終生價(jià)值

4、各階段的客戶維系的策略

l 客戶成熟期的維系策略

l 客戶衰退起的維系策略

l 客戶離網(wǎng)期的維系策略

5、客戶離網(wǎng)深度分析

l 客戶離網(wǎng)原因

l 不滿產(chǎn)生的根源

l 不滿客戶的心理分析（情感、動(dòng)機(jī)）**天上午11:00-12:00第二部分：發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)

1、什么是信任

2、信任三角模型

3、信任關(guān)系建立

l 受人歡迎

l 客戶導(dǎo)向

l 專業(yè)能力

l 信守諾言

l 誠(chéng)實(shí)正直

4、發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)

l 識(shí)別流失傾向

l 價(jià)值提升要求

l 服務(wù)關(guān)懷要求**天下午14:00-17:00第三部分：維系挽留四步法

1、維系挽留四步法

l 建立關(guān)系

l 傾聽需求

l 提供建議

l 跟進(jìn)執(zhí)行

2、維系挽留場(chǎng)景規(guī)范

l 日常維系

l 生日、節(jié)假日關(guān)懷

l 沉默用戶維系

l 投訴及異議處理

l 欠費(fèi)提醒

l 到期續(xù)約

l 離網(wǎng)挽留**天下午17:00-18:00第四部分：客戶挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略

   1、挽留溝通技巧

l 表達(dá)同理心

l 確定離網(wǎng)原因

l 針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略

l 確認(rèn)客戶是否接受

l 再次承諾

2、競(jìng)爭(zhēng)策略與應(yīng)對(duì)

l SWOT分析

l 優(yōu)勢(shì)應(yīng)對(duì)策略

l 弱勢(shì)應(yīng)對(duì)策略

l 平手應(yīng)對(duì)策略