課程目標(biāo)

1、解除困惑，少走彎路，少付代價，樹立信心，快速實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換； 2、通過培訓(xùn)讓銀行新員工樹立正確的工作態(tài)度，建立積極陽光的心態(tài)； 3、調(diào)整心態(tài)，改變意識，謙卑務(wù)實(shí)，培養(yǎng)合作精神，快速融入團(tuán)隊(duì)； 4、通過培訓(xùn)塑造銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，給客戶留下良好的第一印象，從而提升銀行的整體形象； 5、通過培訓(xùn)掌握銀行柜面人員的服務(wù)接待禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量； 6、通過培訓(xùn)提升新員工的職業(yè)化素養(yǎng)，明確團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，掌握時間的管理技巧，提高工作效率； 7、明確人生目標(biāo)，做好職業(yè)規(guī)劃，把個人目標(biāo)融入到公司目

課程大綱

**章、銀行新員工如何完成角色轉(zhuǎn)換

一、銀行新員工如何完成角色轉(zhuǎn)換

l 從大學(xué)生到員工的變化

l 自我舒適區(qū)域

l 新入職員工如何積極轉(zhuǎn)換角色？

l 平和心態(tài)

l 重視入職培訓(xùn)

l 讓自己順利融入部門

l 對自己的成長負(fù)責(zé)

l 成功＝優(yōu)秀品質(zhì)的疊加

二、銀行新員工贏在職場的六大超越

l 自信——精神超越

l 速度——起點(diǎn)超越

l 勤奮——時間超越

l 擔(dān)當(dāng)——問題超越

l 學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越

l 創(chuàng)新——方法超越

三、銀行新員工的工作觀

l 工作：成功之路的起點(diǎn)

l 忠誠：卓越一生的基礎(chǔ)

l 逆境：喚醒心中的巨人

l 信念：鑄造生命的奇跡

l 目標(biāo)：奔向人生的彼岸

四、銀行新員工的人生銀行

l 人際銀行

l 財(cái)富銀行

l 知識銀行

l 找到不足與充實(shí)的方法

l 確定自己的階段性目標(biāo)

l 了解理想與現(xiàn)實(shí)的差距

五、銀行新員工人際關(guān)系處理九大法則

第二章、銀行新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓(xùn)練

一、形象禮儀

l 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

l 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

l 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

l 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動作

l 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌  

l 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 

l 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

l 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 

l 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

l 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

l 交流中眼神所涉及的區(qū)域

l “重視”你的客戶

l 打造親和力

l 微笑服務(wù)的重要性

l 微笑的魅力所在

l 訓(xùn)練完美微笑

四、銀行柜面服務(wù)六流程

l 迎接：站相迎、誠請坐

l 了解：笑相問、雙手接

l 辦理：快速辦、巧提示

l 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

l 成交：巧締結(jié)、快速辦

l 送客：雙手遞、起立送

案例分析：遇到假幣處理正反面案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、銀行新員工專業(yè)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

l 銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

l 銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、高效服務(wù)溝通的技巧

l 影響溝通效果的因素

l 營造溝通氛圍

l 溝通六件寶

l 分析對方的核心需求

l 深入對方情境

l 高效提問引導(dǎo)技巧

l 三明治法則

l 高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶技巧

l 目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問

l 共贏

　  1、要求他-->幫助他

　  2、無利-->有利

四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧

l 委婉提醒法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請教法

l 同一戰(zhàn)線法

五、銀行20種常見場景服務(wù)溝通禮儀與技巧

1、指導(dǎo)填單

2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

………………

17、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

18、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

19、銀行現(xiàn)金不足

20、支票不合規(guī)

六、客戶安撫技巧

l 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

l 關(guān)懷客戶、理解客戶

l 讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）

l 表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

l 五個同步

l 三換原則

七、銀行人員實(shí)用職場溝通技巧

l 客戶咨詢溝通禮儀與技巧

l 上下級間的溝通禮儀與技巧

l 平級間的溝通禮儀與技巧

案例分析：銀行柜面服務(wù)溝通正反兩案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、銀行新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、15種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

…………

14、無法控制自己的情緒

15、議論客戶

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

l 耐心傾聽

l 表示同情理解并真情致歉

l 分析原因

l 提出公平化解方案

l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

l 跟進(jìn)實(shí)施

五、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

l 語言細(xì)節(jié)

l 行為細(xì)節(jié)

l 三換原則

六、巧妙降低客戶期望值十大技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

…………

10、上級權(quán)利法

七、當(dāng)我們無法滿足客戶時……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

4、此消彼長的利弊分析

八、服務(wù)補(bǔ)救技巧

l 調(diào)查：收集信息

l 分析：事件原因及客戶心理分析

l 策劃：解決策略、流程及方案

l 溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

l 實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

l 總結(jié)：分析、檢討提升

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第五章、銀行新員工團(tuán)隊(duì)配合技巧

一、銀行新員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

l 貢獻(xiàn)自己的力量

l 協(xié)作中的溝通與反饋

l 關(guān)心支持團(tuán)隊(duì)同事技巧

l 滿足團(tuán)隊(duì)同事的深層需求

l 妥善處理同事之間的沖突和矛盾

二、工作配合技巧

l 柜面服務(wù)配合技巧

l 客戶抱怨處理配合技巧

l 團(tuán)隊(duì)會議配合技巧

l 迎接上級檢查配合技巧

l 部門之間工作配合技巧

l 高績效團(tuán)隊(duì)相互配合技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第六章、銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練

一、如何快速的適應(yīng)銀行工作

l 思維適應(yīng)

l 心理適應(yīng)

l 語言適應(yīng)

l 行為適應(yīng)

l (綜合適應(yīng)

二、新人必知的金融職場規(guī)則

l 你認(rèn)為你每天是在干什么？

l 金融危機(jī)下嚴(yán)峻的就業(yè)形勢部析

l 銀行喜歡什么樣的職員

l 被辭退大學(xué)生的案例

l 細(xì)節(jié)決定成敗流程決定生死

l 銀行員工職業(yè)發(fā)展的基本模式

l 制定發(fā)展道路

三、個人職場生涯規(guī)劃

l 職業(yè)生涯與職業(yè)生涯周期

l 職業(yè)生涯六階段

l 人生的需求與人生的價值

l 職業(yè)生涯中的思想誤區(qū)