**部分:決定業(yè)績的三個方面：

1.態(tài)度

2.知識

3.技巧

第二部分:溝通是什么：

1.溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

影視賞析《唐僧的溝通》

2.溝通的三要素：

 要有一個明確的目標(biāo)

 達成共同的協(xié)議

 溝通信息、思想和情感

3.溝通的特點：傳送者與接受者的雙向性

4.溝通的三個行為：聽 說 問

5.溝通的過程：發(fā)送 接收 反饋

影視賞析《毛新宇談教育》

第三部分:如何達到溝通的效果

1.溝通三原則

 情緒和事情分開

 要明確溝通目標(biāo)

 積極聆聽

 教學(xué)互動《HTR公司的內(nèi)部糾紛》

2.導(dǎo)致溝通失敗的原因

 缺乏信息或知識

 沒有說明重要性

 只注重了表達，而沒有注重聆聽

 沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)

 時間太短

 不良的情緒

 沒有注重反饋、確認(rèn)

 沒有理解他人的需求

 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

3.溝通與聆聽

 聽比說更重要

 適應(yīng)講話者的風(fēng)格

 眼耳并用

 首先理解他人，再被他人理解

 鼓勵他人表達自己

 準(zhǔn)確了解對方的意圖

 建立信任

 明白事情關(guān)鍵所在

4.聆聽的五個層次：

 聽而不聞

 假裝聆聽

 選擇性聆聽

 專注的聆聽

 設(shè)身處地的聆聽

 教學(xué)互動《七巧板》

第四部分:電話溝通的技巧

1.接聽和撥打電話的基本技巧

2.撥打電話的程序

3.增強聲音的感染力

4.與客記建立融洽的關(guān)系

5.提問技巧

 開放性問題

 封閉性問題

 針對性問題

 選擇性問題

 了解性問題

 澄清性問題

 影視賞析《李開復(fù) 談新思維》

 教學(xué)互動《推銷自已》