韓梓一

【課程背景】

     當今銀行業的競爭進入了多元化立體式的競爭。近年來，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之2015年是我國加入世貿組織15年，外資銀行即將全面放開。隨著客戶體驗要求越來越高，傳統的業務型銀行經營方式已經不能適應當今的發展，智能銀行網點的大堂經理、客戶經理等崗位人員，對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行的服務應重點提升客戶體驗中的“關鍵點”。

     課程借鑒國內外銀行網點經營的先進服務營銷理念，結合國內銀行的轉型操作中的優勢，提升網點資產存量；通過快速、高效的為客戶解決投訴來提升客戶的滿意度；

【課程收益】

1. 網點員工思維的轉變及心態的調整

2. 互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維

3. 掌握網點現場服務規劃的要點

4. 掌握現代銀行客戶服務中“客戶體驗”的新關鍵點

5. 梳理整個網點服務營銷規范的實際操作

6. 熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7. 網點轉型中營銷環境的營造

8. 網點具體產品銷售話術

【課程時間】1-2天

【課程對象】網點主任、客戶經理、大堂經理等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question 

【課程大綱】

第一單元：互聯網4.0時代的變遷

1. 互聯網的4個時代變遷

2. 進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢

? 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行

3. “Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”

? 案例分享：美國銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）

4. 互聯網時代我們需要改變思維

? 案例：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”

第二單元：互聯網4.0時代銀行網點現狀

1. 目前銀行網點現狀分析

? 案例分享：建設銀行、光大銀行

2. 銀行網點服務營銷的四大核心點

? 案例分享：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革(桂林銀行)

3. 以客戶為中心的網點服務營銷設計模型

? 案例分享：招商銀行帶給我們的啟示

4. 國內銀行網點服務營銷現狀

? 案例分享：建行、民生等

第三單元：互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊

1. 阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行

? 案例分享：余額寶－“互聯網 長尾模式”

? 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來

? 案例分享：工行、招商銀行、浦發銀行對微信的應對

2. 互聯網金融類產品發展及競爭格局

? 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業銀行、工商銀行

? 案例分享:“網商銀行”2016年上半年的發展解讀

3. 智能銀行替代的是什么？

? 案例分享：從匯豐銀行關閉半數印度網點看全球銀行業“Uber時刻”來臨

? 案例分享：國內智能銀行對傳統銀行的沖擊（廣發銀行、建設銀行）

4. 互聯網金融下的銀行營銷核心

? 案例分享：銀行營銷的本質

第四單元：互聯網4.0時代網點現場環境管理

1. 銀行網點功能區的合理劃分的依據

? 案例分享：中信銀行

2. 銀行網點硬件環境是客戶最佳體驗設計

? 案例分享：外資銀行

3. 讓不動的硬件自己賣產品

? 案例分享：中信銀行的120萬理財客戶的開發啟示

4. 銀行網點分區管理

? 案例分享：以方便客戶為核心的網點帶來的績效提升（工商銀行、建設銀行、浦發銀行、北京銀行）

第五單元：互聯網4.0時代網點服務新模式

1. “服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

? 案例分享：網點應以“客戶為中心的服務體驗”－中國銀行停車場

? 案例分享：香港“商業銀行”的服務體驗

2. 以客戶體驗為導向的“服務”

? 案例分享：美國“安快銀行”的“體驗”帶給我們的思考

3. 服務中客戶體驗的“峰值”與“終值”

? 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”

4.