【課程定位】：

l 培訓(xùn)適用：適用于B2B復(fù)雜型銷售方式，具有產(chǎn)品金額高，采購周期較長，決策過程復(fù)雜、多人參與等營銷特點(diǎn)

l 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)高層、營銷管理者、市場經(jīng)理、大客戶銷售人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、經(jīng)銷商管理層、經(jīng)銷商銷售人員等

【課程收益】：

在市場競爭日益加劇的時(shí)代，客戶資源是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，如何獲取、管理客戶資源和深挖客戶資產(chǎn)？如何識(shí)別和選擇優(yōu)質(zhì)客戶？如何與高價(jià)值客戶發(fā)展穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系？是企業(yè)需要關(guān)注的最重要課題。

本課程深入講解客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)懷策略，幫助學(xué)員掌握客戶關(guān)系發(fā)展的技能技巧，提升學(xué)員主動(dòng)細(xì)分和識(shí)別目標(biāo)客戶的意識(shí)，同時(shí)提供科學(xué)的客戶價(jià)值評(píng)估方式方法，和客戶關(guān)系管理的輔助工具模型，讓學(xué)員在日常工作中能夠靈活應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造更高的感知價(jià)值，從而提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。

【課程核心內(nèi)容】：

模塊一、客戶關(guān)系管理概述及客戶戰(zhàn)略地圖

? 客戶關(guān)系管理的目的：獲取、保留高價(jià)值客戶

? 針對(duì)價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分

? 識(shí)別細(xì)分市場客戶需求，選擇與定位目標(biāo)客群

        ? 行業(yè)潛在客戶開發(fā)流程與策略方法

模塊二、客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)懷策略

? 客戶與企業(yè)的五層次遞進(jìn)關(guān)系識(shí)別

? 針對(duì)不同層級(jí)客戶的關(guān)系發(fā)展應(yīng)對(duì)策略

? 以客戶為中心，提升客戶的讓渡價(jià)值

? 客戶中的多種關(guān)鍵角色識(shí)別及關(guān)系維護(hù)策略

        ? 客戶關(guān)系管理中的“個(gè)人關(guān)系”與“組織關(guān)系”

模塊三、客戶關(guān)系的創(chuàng)新發(fā)展理念

? 將優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展為穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系

? 基于客戶價(jià)值鏈的客戶價(jià)值延伸策略

? 基于企業(yè)全價(jià)值鏈為客戶創(chuàng)造價(jià)值

        ? 基于客戶交互關(guān)系的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新理念

模塊四、客戶價(jià)值評(píng)估與客戶分級(jí)管理

? 企業(yè)視角的客戶價(jià)值識(shí)別和選擇的必要性

? 設(shè)定科學(xué)的客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，甄選“好客戶”與“壞客戶”

? 根據(jù)客戶的吸引力，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

        ? 加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶的合作深度，提升資源匹配效率

模塊五、客戶滿意度與客戶忠誠度

? 客戶滿意與客戶忠誠的含義和關(guān)系

? 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)：客戶忠誠

? 客戶滿意度與客戶忠誠度的調(diào)查方法與衡量指標(biāo)

        ? 如何有效管控客戶的期望值，提升客戶滿意度

模塊六、客戶生命周期與客戶終身價(jià)值

? 客戶全生命周期概念、曲線及管理重點(diǎn)

? 客戶各個(gè)生命周期的不同階段管理及價(jià)值創(chuàng)造

? 客戶的終身價(jià)值的意義、測算及提高方法

        ? 客戶流失識(shí)別、預(yù)警與客戶挽回

模塊七、客戶信息管理及組織保障

? 客戶信息的收集和客戶檔案的動(dòng)態(tài)管理

? 客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、挖掘與應(yīng)用

? 客戶關(guān)系管理的效果評(píng)估與績效考核

        ? 客戶關(guān)系管理的團(tuán)隊(duì)支持與協(xié)作