互聯網時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優質體驗的本質并未改變，而所有的
優質體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。客戶體驗從何做起，才能讓客戶選擇
我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統行業都需要的必須
課。企業應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系
來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，樹立服務營銷思維，回歸服務本質，打造服
務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創造價值，各部門之間通力協作，
在每個接觸點上服務好客戶，引領企業發展的未來。

課程收益：
1、樹立意識：樹立“以客為尊、體驗為王”的服務意識；
2、分析需求：了解客戶需求在互聯網時代的結構與變化；
2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關鍵點、打造讓客戶驚叫的心動時刻，最終給
客戶一個愛上的理由；
3、工具強化：領悟體驗時代，人人都有責任擔當客服經理；
4、實施落地：通過多種工具和作業，提升培訓效果；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：傳統行業的中基層管理者
授課方法：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

課程大綱：
第一講：認識服務與營銷
1、如何協調服務與銷售？
2、如何保證客戶關系與營銷業績？
3、如何對服務人員的角色進行定位？
第二講：服務營銷流程的再設計
一、識別客戶：我們的客戶在哪里？
小組討論：客戶族群的特征
2. 吸引客戶：客戶為什么會選擇我們？
1、顧客想得到什么樣的體驗？
2、客戶感知8大因素：
1）品牌價值
2）服務價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
6）時間成本
7）體力成本
8）精神成本
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？
討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創造一個點贊的理由。
三、留住客戶：客戶為什么會選擇我們？
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環境管理的五感
2、服務者的個人形象的標準化
3、問候語的個性化選擇
第二步：理解需求——關注面前的顧客
1、顧客的需求包括業務需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術
4、聽話聽音——聞的技術
5、回應顧客——切的技術
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1、專業精深：快速準確的業務操作
2、有形原則：規范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
第四步：引導需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：時效性
2、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3、客戶滿意轉化為購買需求的三大控制點：適合性
4、連帶銷售的設計
5、引導顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1. 不要強迫和壓力
2. 運用引導來處理異議
3. 提供備選和成功案例
4、假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經理”后面的故事
第六步：服務根進——讓顧客真心說謝謝
1. 確認服務
2、做好售后說明
3、表達感謝
4、送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點

第四講：贏得客戶：客戶為什么會愛上我們
一、什么是峰終定律 ？
1、案例分析：峰終時刻在哪里出現？
2、小組分享：客戶愛上企業的原因是什么？
3、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現場設計：設計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
5、點評分享，評比最心動時刻的設計小組

第五講：保有客戶：服務補救與抱怨處理
1、案例分析：憤怒的顧客
2. 不滿意的老顧客對企業的影響
3、投訴的升級過程
4、服務補救讓投訴顧客轉怒為喜
5、服務補救的三性：適應性、及時性、主動性
6、頭腦風暴：還有哪些需要補救的時刻？

第六講 人人都是客服經理
一、體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
2、擔當
3、同理心
三、優質服務團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火