培訓目標：

一、 幫助柜員樹立合規(guī)意識、時刻不忘底線思維

二、 從容應對柜面常見及疑難業(yè)務(wù)，強化風控技能

三、 啟發(fā)權(quán)變思維，提升服務(wù)能力

培訓對象：銀行網(wǎng)點一線柜員等

培訓課時：6小時（1天）

課程內(nèi)容：

**章、商業(yè)銀行柜面操作風險的形式

一、商業(yè)銀行柜面操作風險

1. 風險＝損失？

2. 風險具有偶然性和必然性

3. 操作風險的抓手要點：人員與外部事件

二、什么樣的操作是合規(guī)的？

1. 做好內(nèi)部人員的教育

案例：冒名取款——嫂子將小叔子告上法庭，連銀行一起告了

風險啟示：人像識別不能做到100%真實性判斷，銀行應該怎么辦？

風控技能：人、證、聯(lián)網(wǎng)核查三方比對一致、身份證閱讀機具讀取、打印留存、雙人核驗、交叉檢驗、核對手機實名制信息

2. 時刻警惕外部欺詐

案例：存款蒸發(fā)——杭州聯(lián)合銀行42位儲戶的錢沒了

風險啟示：不能以信任代替制度，不能以人情代替監(jiān)督

風控技能：授權(quán)一定動作要到位、注意員工工作之外的生活動態(tài)

第二章、柜面操作風險產(chǎn)生的原因分析

一、 人員因素引起的操作風險

二、 系統(tǒng)因素引起的操作風險

案例： 利用銀行結(jié)算時間差詐騙案

三、 外部事件引起的操作風險

案例： 存款被劫匪分兩次冒領(lǐng)

第三章、 柜面操作風險的防范對策

一、 賬戶管理業(yè)務(wù)風險

案例導入：信息有瑕疵的身份證到底能不能辦理業(yè)務(wù)？

風險啟示：如何去把握信息瑕疵的輕重？

風控技能：證件識別技能、人臉識別技能、基本的是非之分辨別

法理依據(jù)：《身份證法》、《個人銀行賬戶管理辦法》、261號文、345號文、392號文等

二、 查凍扣業(yè)務(wù)風險

案例導入：犯人被關(guān)進看守所，看守所給犯人強制理發(fā)，

風險啟示：法無授權(quán)即禁止

法理依據(jù)：《立法法》

三、 匯兌結(jié)算業(yè)務(wù)風險

案例導入：客戶要匯7萬，結(jié)果柜員匯成了15萬，這時候該怎么辦？

風險啟示：**時間把多匯出的款項追回來

風控技能：我們手中有什么權(quán)利可運用

法理依據(jù)：《支付結(jié)算管理辦法》、《民法總則》

四、 票據(jù)業(yè)務(wù)風險與銀行卡業(yè)務(wù)風險

案例導入：客戶遭遇空頭支票，其直接前手沒在票據(jù)上體現(xiàn)，請問能不能向直接前手追索？

風險啟示：背書鏈條完備的票據(jù)才接納

第四章、“三大意識”培養(yǎng)與實務(wù)應用

案例導入：銀行卡綁定微信支付，銀行要不要承擔責任？

風險啟示：證據(jù)意識

一、風險意識

1. 平時的培訓宣導

2. 掛失的時效性（主動和被動）

二、證據(jù)意識

1. 引導客戶快速報警

2. 從客戶身上找問題

三、止損意識

1. 找背鍋的人

2. 延伸：智慧銀行到底智不智慧？