課程大綱

一、 在感謝中成長的工作技能

v 忠實顧客睡覺前的瞬間

v 溝通時所有的開始

v 不說“No”的應對姿勢

v 請顧客幫忙也是靈性服務的一部分

v 以公司規(guī)則為借口感動不了顧客

v 感謝心情的再確認網

v 幫助別人成功讓自己更接近成功

二、 生產感動的企業(yè)信條是什么？

v 如何提供感動是職業(yè)化工作

v 信條是如何產生的

v 所有場景來源于“信條”精神

v 公司對于員工的承諾

v 服務人員也是紳士淑女

v 用微笑打電話

v 信條的認知來自不斷的思考

v 把企業(yè)信條變成自我信條

三、 支撐服務的七項基本工資

v 自豪與喜悅讓工作愿望涌現(xiàn)——Pride&Joy

v 思考前感受顧客的溫度——Don’t think feel

v 在快樂工作中發(fā)揮感性——Let’s have fun

v 祝福的心態(tài)提升服務的質量——Chicken soup for the Soul

v 和善是工作的必要條件——Passion

v 快速解決顧客需求——Empowerment

四、 服務是門科學

v 神秘性是高的服務

v 在服務中高度感性統(tǒng)一的重要性

v 相同的結果來自必要的服務規(guī)范

v 把情報變成情緒

v 服務人員擁有決裁權的意義

v 頭等艙卡片的應用

v 學一點SQI知識

五、 高水準服務的培育方法

v 重視入職面試員工

v 技能可以訓練，人品很難教育

v 初的兩天重要的

v 給予新人發(fā)揮感性的機會

v 聽取員工心聲的好點子機制建立

v 相信未來，連接成功

v 利用晨會教育員工

v 年收的5%用與投資自己

六、 帶來回頭客的品牌戰(zhàn)略

v 從5%的客人中磨練感性

v 創(chuàng)牌的開發(fā)拖垮了你

v 被感謝的服務，提升品牌價值

v 好品牌的重點是高回頭率、高介紹率

v 品牌需要的員工品格是什么？

七、 實踐篇：真正的服務是什么？

v 服務的即興演奏精神

v 保持初心，不受企業(yè)規(guī)范限定

v 眼觀三方的高品質服務

v 由心而發(fā)的服務向顧客傳達愛意

v 從政要哪里學到的

v 慢慢的學習來自顧客

v 成為受顧客尊敬的人