一、 為什么要傳達我們的感動
二、 超越規范的感動服務
v 斗膽向游客說不——多觀察，早行動
v 向游客提供附加信息——多多考慮下一步
v 如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品
v 超過游客期待值得服務——Only you的演出
v 向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應
v 游戲心態的服務——每次都有新發現
v 回答游客提問的技巧——把我游客瞬時狀況
v 小小的不方便留給游客——不求效率求心情
v 不用設備用肉聲——肉聲的距離溝通
v 把游客當做家族一員——自然地笑聲與動作
v 每位游客都是VIP——表揚來自誰都一樣
v 保潔工受歡迎——撿垃圾是全員的工作
v 入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺
三、 不同場面的對應輔助服務
v 盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋
v 投訴不是對應是解決——僅道歉什么也改變不了
v 說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足
v 讓粗心的游客也開心——細節對應不讓游客擔責任
v 身高不夠的小朋友——讓游客期待下次
v 如何讓游客抱有希望——現狀報告不是答案
v 服務從游客的信任開始——喜悅比正確更重要
v 理所當然的事，理所當然有難度——不要給不準時找借口
v 10年如一日的狀態——歲月流逝，初心不變
v 游客危險行為的勸說——不是禁止，而是請字當頭
v 招募臨時員工的對應——連接夢想的說話方式
v 謝謝的重要性——強的服務語言
v 讓規劃成為文化——從注意開始，不完成永不停歇
四、 便不可能為可能的溝通服務
v 丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實現夢想
v 多多表揚細節——感受成功體驗
v 員工是一家——先打招呼先勝利
v 員工讓魅力大化——自己也是秀的一部分
v 如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字，縮短彼此的距離
v 規則是游客定的，而不是公司——游客的感覺就是規則
v 不經意中感覺到的感動大——不求回報的服務魅力
v 過于自然的服務見本領——撥動游客心弦的服務
v 溝通的基礎是商品知識——職業人士的夢幻對話
v 售后的安全與品質確保——每位游客的確認
v 迷惑時的原點回歸——我們的目的
v 危機時的對應——平時的積累變得理所當然
v 想做“總算見到了”的工作嗎？—— 一期一會
