課程背景：

銀行的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的關(guān)鍵，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為銀行競爭的新焦點(diǎn)。服務(wù)好能為銀行帶來80%利潤的大客戶，讓大客戶成為銀行的忠實(shí)客戶，甚至終生客戶，服務(wù)就是核心關(guān)鍵。

客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。

   服務(wù)客戶過程中，大客戶經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧非常關(guān)鍵。為什么準(zhǔn)備好很多的溝通話術(shù)卻收效甚微？為什么客戶有時候沒有耐心聽我們介紹產(chǎn)品？可能是服務(wù)溝通技巧上出了問題。客戶有不同風(fēng)格類型，學(xué)會快速判別客戶的類型，根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行有效溝通，才能夠使服務(wù)溝通事半功倍，提升我們的工作效率，促進(jìn)大客戶成交。

課程收益：

1、幫助學(xué)員建立對服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識，掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；

2、懂得四種不同風(fēng)格的溝通特點(diǎn)，學(xué)習(xí)看、聽、說的溝通技巧，提升與不同風(fēng)格客戶的溝通能力。

課程對象：銀行大客戶經(jīng)理，銀行理財經(jīng)理，銀行管理人員等。

課程時間：6小時

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評價工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個程序

初步接觸

業(yè)務(wù)切入

客戶培養(yǎng)

完美結(jié)束

第二單元、巧溝通——提升服務(wù)溝通技巧

一、破冰：我的心里話

二、風(fēng)格類型測試

三、成為變色龍

四、風(fēng)格類型與有效溝通

五、有效溝通的技巧：看、聽、說

1、說的技巧

①夸贊技巧的三個策略

②拒絕技巧的四個策略

③說服技巧的三個策略

④處理異議的3F策略

2、聽的技巧

3、看的技巧

六、有效溝通的規(guī)律

1、信息傳遞的模式及障礙

2、有效溝通的”漏斗理論“

3、有效溝通的”原則“