對象

所有涉及客戶界面的管理者及員工

目的

理解鐵三角協(xié)同作戰(zhàn)的角色與對應(yīng)職責，提高快速響應(yīng)客戶與配合協(xié)同的能力。

內(nèi)容

《鐵三角角色認知研討》

主講：林安

課程背景

客戶的需求正在快速且不斷地發(fā)生變化，導(dǎo)致客戶對企業(yè)的要求越來越復(fù)雜，要求面越來越廣；很多情況下，客戶對自身需要什么也說不清楚，因此，我們與客戶的溝通及理解客戶需求則面臨更大的困難，交易也越來越復(fù)雜，企業(yè)的客戶經(jīng)理直面客戶包攬業(yè)務(wù)談判的方式已不能滿足要求，必須與業(yè)務(wù)涉及的其他資源聯(lián)合組成項目拓展組織“鐵三角”，形成市場拓展的基本單元，共同面對客戶。

我們考察了國內(nèi)及海外企業(yè)的營銷團隊，尤其分析了華為的鐵三角的市場運作經(jīng)驗，以華為作為案例，完成了《鐵三角角色認知研討》的賦能研討課程，從方法論、系統(tǒng)工具、市場實戰(zhàn)的角度，基于業(yè)務(wù)線索到回款的全業(yè)務(wù)流程及管理客戶關(guān)系流程，在鐵三角的定位、模型分析、鐵三角的成長路徑等方面，為企業(yè)做了系統(tǒng)全面的詮釋，是一門很好的賦能教材，也是一部可操作的、易于理解的指導(dǎo)書。

培訓(xùn)收益：

企業(yè)收益：增強準確制定戰(zhàn)略并系統(tǒng)全面執(zhí)行戰(zhàn)略的能力；提高企業(yè)的競爭力及市場運作能力。

學(xué)員收益：理解鐵三角協(xié)同作戰(zhàn)的角色與對應(yīng)職責，提高快速響應(yīng)客戶與配合協(xié)同的能力。

知識點：鐵三角CC3結(jié)構(gòu)模型

課程特點：

授課40% 討論20% 案例20% 視頻20%

參訓(xùn)對象：負責市場的各級管理者，客戶經(jīng)理，與市場接觸的其他人員

培訓(xùn)時長

2天（6小時/天）

課程大綱

一、企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1、四大主題場景反映出未來行業(yè)的發(fā)展特點

2、四大場景重新定義ICT產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展方向

3、市場空間帶來的機會

二、鐵三角角色定位和使命

1、什么是角色？

2、 為什么要引入銷售鐵三角

1)     行業(yè)大客戶銷售的需要

2)     功能型組織向項目型組織轉(zhuǎn)型的需要

3)     順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) ”的行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的需要

4)     案例：華為實踐：一個典型的項目組任命

5)     傳統(tǒng)的銷售組織的典型特征

6)     傳統(tǒng)功能型銷售組織給客戶的感覺

7)     傳統(tǒng)功能型銷售組織的其他弊端

8)     視頻：瘋狂原始人

9)     互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)組織變形

10)  功能型組織與項目型組織的比較

11)  視頻：阿里巴巴赴美IPO上市路演宣傳片

12)  互聯(lián)網(wǎng) 帶來的銷售變化

13)  視頻：戚繼光抗倭戰(zhàn)斗

14)  討論：結(jié)合平時的工作，按照鐵三角的角色來思考，研討該角色都承擔了哪些銷售職能？

3、 鐵三角的角色定位與使命

4、 鐵三角都是客戶線

5、 鐵三角銷售組織中三類角色的分工與職責

6、 討論：基于你對市場及本企業(yè)業(yè)務(wù)的理解，你認為鐵三角日常應(yīng)該有哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動？

7、 案例：作為公司和客戶的業(yè)務(wù)代表，鐵三角的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動有效落實在LTC、MCR流程中

8、 案例：MCR流程框架

9、 小結(jié) - 鐵三角角色定位

三、鐵三角角色模型研討

1、案例：鐵三角角色模型

2、討論：針對鐵三角角色模型，分別請每個小組選取一個角色，深入研討這一角色的職責？說出你的看法即可，并針對這個角色舉一個日常生活或工作中的相關(guān)案例

3、 角色（1）：管理客戶需求

1)     角色描述

2)     看客戶、看競爭，發(fā)現(xiàn)機會

3)     角色（1）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動作

4)     “制訂與管理客戶關(guān)系計劃”對鐵三角的價值與要求

4、 角色（2）：管理客戶關(guān)系

1)     角色描述

2)     客戶關(guān)系的結(jié)構(gòu)

3)     客戶關(guān)系建設(shè)的分工與合作

4)     典型工具：組織客戶關(guān)系的規(guī)劃

5)     “管理客戶信息”對鐵三角的價值與要求

6)     角色（2）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動作

5、 角色（3）：領(lǐng)導(dǎo)項目

1)     角色描述

2)     項目不同階段，各角色戲份不同

3)     “管理線索”幫助鐵三角培育線索

4)     “管理機會點”是銷售項目成功的支撐平臺

5)     不同階段鐵三角的具體職責

A.     潛在的商機階段

B.     現(xiàn)實的商機階段

C.     招投標階段

D.    談判和簽約階段

E.     “管理合同執(zhí)行”保障項目利潤

F.      支付階段

G.    回款階段

6)     管理授權(quán)與行權(quán)，保障項目成功及合同質(zhì)量與經(jīng)營結(jié)果

7)     角色（3）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動作

6、 角色（4）：管理客戶滿意度

1)     角色描述

2)     管理客戶期望與滿意度對鐵三角的價值與要求

3)     案例：華為實踐：客戶滿意度管理

4)     客戶滿意度=客戶期望同客戶感知的匹配程度

5)     角色（4）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動作

7、 協(xié)同

1)     什么是協(xié)同

2)     協(xié)同的關(guān)鍵要素

3)     案例：華為實踐：目標統(tǒng)一、協(xié)同作戰(zhàn)

4)     案例：華為實踐：不同階段支撐部門的專業(yè)支持

5)     視頻：碟中諜五

四、鐵三角成長路徑與賦能

1、案例：客戶線賦能體系框架

五、總結(jié)