課程大綱

一、銀行服務意識及服務理念

1、什么是營業(yè)廳服務，什么是營業(yè)廳服務禮儀

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對營業(yè)廳服務感知的重要作用

4、如何**接待服務的關鍵處提高客戶的感知度

二、營業(yè)廳柜面接待服務工作的雙重性

（一） 營業(yè)廳柜面接待服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

（二）客戶對接待服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

（三）滿足客戶情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以客戶為中心，**團隊在服務關鍵點營造使客戶受重視的整體服務氛圍。

4、迅速響應客戶的要求，幫助客戶解決問題。

三、營業(yè)廳柜面服務之專業(yè)形象塑造

（一）面容規(guī)范

1、發(fā)型發(fā)飾

2、女士淡妝要領（根據(jù)客戶需求可講授職業(yè)妝容規(guī)范）

3、男士修面要求

（二）著裝

1、工作裝的規(guī)范與禁忌

2、襯衫、領帶、裙裝    

3、飾配飾、鞋襪規(guī)范

4、得體、不得體的著裝

（三）自我形象檢查

四、營業(yè)廳柜面服務之親和儀態(tài)訓練

（一）基本儀態(tài)訓練

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿  

（二）向客戶致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

（四）打造親和力的柜面服務表情

1、微笑訓練

 2、柜面眼神的得體運用及其禁忌

（五）柜面崗位禁忌儀態(tài)

五、營業(yè)廳柜面服務之語言禮儀

（一）營業(yè)網(wǎng)點柜面服務用語和禮貌語

1、問候語

 2、迎送語

 3、請托語

 4、致謝語

 5、詢證語

 6、應答語

 7、道歉語

8、稱呼恰當

 9、口齒清晰

 10、用詞文雅

（二）服務語言訓練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、敬而不失的語言習慣

4、規(guī)范用語展示：

5、不經(jīng)意的語言傷害:

6、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

六、營業(yè)廳柜面服務之基本接待與溝通

 1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

 2、“五聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、柜面接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

 5、服務接待手勢

6、柜面服務的唱收唱付

7、客戶權限之外要求的應對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、客戶出現(xiàn)失誤時

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意

營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程規(guī)范及客戶投訴處理

一、現(xiàn)場服務流程規(guī)范

1、晨會流程

2、開門迎客流程

3、業(yè)務咨詢流程

4、客戶分流流程

5、業(yè)務接待流程

6、客戶教育流程

二、客戶投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、投訴客戶需求的心理分析

3、及時處理投訴的重要性

4、客戶投訴類型及原因

5、如何解答疑問和處理異議

6、處理投訴的原則和要點

7、有效處理投訴的方法和步驟

8、如何處理電話投訴

柜 面 營 銷

柜面營銷步驟：掌握信息、產(chǎn)品介紹à業(yè)務辦理

一、主動營銷的基本理念

（一）為什么要主動？

（二）讓追求卓越成為習慣

二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業(yè)務時，柜員**與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問技巧

（二）掌握信息之傾聽技巧

（三）真正學會傾聽

（四）掌握信息之贊美技巧

三、如何做好產(chǎn)品介紹

1、遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

（二）FBAE法則

（三）一分鐘打動客戶推薦技巧

（四）產(chǎn)品介紹應關注的利益點

四、業(yè)務辦理

（一）拒絕的處理  

（二）拒絕處理原則

（三）拒絕處理的流程

（四）拒絕處理技巧

（五）促成的時機

（六）促成的要點  

（七）促成的方法