課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務的**高境界及客戶體驗的**高層次；

2、學習銀行服務禮儀規(guī)范，樹立良好的個人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

4、掌握客戶營銷的流程及基本技巧

培訓對象：

大堂經理、柜員、

課程大綱：

**單元：銀行服務的重要性

**節(jié) 銀行服務的**高境界

1. 關注規(guī)范和流程

2. 關注客戶需求

3. 關注客戶體驗

第二節(jié) 客戶體驗的**高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的**高層次

第三節(jié) 用服務改進績效

1. 服務是改進銀行績效的重要手段

2. 客戶**VS員工**

3. 用服務彌補差距

4. 服務人員的壓力管理

第二單元：廳堂服務禮儀規(guī)范

**節(jié) 銀行廳堂的**印象

第二節(jié) 廳堂服務禮儀中存在的常見問題

1. 儀容

2. 儀表

3. 儀態(tài)

第三節(jié) 廳堂服務禮儀標準

第三單元：廳堂服務流程和標準

**節(jié) 建立標準服務流程的目的

第二節(jié) 銀行服務的核心流程

一、開門迎客流程、步驟及標準

1. 流程圖說明

2. 開門迎客場景情景化應答標準

二、業(yè)務咨詢流程、步驟及標準

1. 流程圖說明

2. 業(yè)務咨詢場景情景化應答標準

三、客戶分流流程、步驟、標準

1. 客戶分流流程圖

2. 客戶一次分流流程

3. 客戶二次分流流程

4. 客戶分流場景情景化應答標準

四、業(yè)務接待流程、步驟及標準

1. 流程圖說明

2. 業(yè)務接待場景情景化應答標準

3. 模擬訓練

五、客戶教育流程、步驟、標準

1. 客戶教育流程圖說明

2. 客戶教育場景情景化應答標準

六、客戶投訴處理流程、步驟、標準

1. 客戶投訴處理流程圖

2. 客戶教育場景情景化應答標準

七、主動營銷流程、步驟、標準

1. 主動營銷流程圖

2. 主動營銷場景情景化應答標準

八、挽留客戶流程、步驟、標準

1. 挽留客戶流程圖說明

2. 挽留客戶場景情景化應答標準

第四部分：客戶營銷流程

**節(jié) 接觸客戶

1. 接觸客戶的技巧

2. 接觸客戶的途徑

第二節(jié) 識別客戶

1. 識別客戶的方法

2. 適當?shù)拈_場白

第三節(jié) 激發(fā)需求

1. 引起客戶興趣

2. 激發(fā)客戶需求

第四節(jié) 推介產品

1. 適當幽默

2. 清楚表達

3. 提問

第五節(jié)  應對拒絕

1. 關于拒絕的幾種基本認知

2. 應對拒絕五步法

第六節(jié)  促成銷售

1. 捕捉購買良機

2. 捕捉購買信號