課程大綱

課程背景：

柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多員工認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去，如果銀行忽視柜員培訓(xùn)，柜員忽視柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶，僅僅靠存款和取款，銀行在未來還有發(fā)展空間嗎？僅僅辦理簡單業(yè)務(wù)，那不是營銷。

訓(xùn)練目的：

★使得學(xué)員樹立積極營銷心態(tài)，掌握實(shí)用的營銷技巧，實(shí)現(xiàn)由“敢于開口營銷”、“如何開口營銷”到“主動開口營銷”的綜合能力提升。

課程特色：

◆落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

◆針對性——為柜員量身定制，課程內(nèi)容100%貼合工作實(shí)際。

◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦柜員在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

◆生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：柜員

課程大綱：

**講：攻心為上——積極營銷心態(tài)建立

一、銀行業(yè)的前世今生

1、凈利潤增長低迷，不良率持續(xù)升高

2、民間資本進(jìn)入銀行業(yè)

3、智能化將取代人工

二、銀行柜員將何去何從

1、從前臺業(yè)務(wù)到后臺審核

2、從簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诶碡?cái)顧問

3、從坐柜柜員到配合智能柜員機(jī)的大堂經(jīng)理

4、從網(wǎng)點(diǎn)的朝九晚五到自由時間到外拓營銷人員

三、銀行柜員對角色認(rèn)知

1、適應(yīng)新角色應(yīng)具備的能力

2、要適應(yīng)新角色，自身職業(yè)狀態(tài)的調(diào)整

3、工作方法的更新要適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展

4、打破心魔，能開口營銷

n 驅(qū)除恐懼的信心

n 免于自我設(shè)限

n 了解自己和別人的智慧

n 心態(tài)調(diào)整與激勵

第二講：不售而銷——柜面人員快速營銷能力提升

一、柜面識別——認(rèn)識你的客戶

1、臨柜客戶點(diǎn)商機(jī)識別技巧

（1）客戶識別點(diǎn)三個時機(jī)

（2）商機(jī)識別點(diǎn)四個技巧

2、案例分析：柜員小王的客戶識別術(shù)

3、現(xiàn)場演練：

（1）工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識別

（2）家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識別    

（3）退休人員業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識別

二、營銷服務(wù)——順勢營銷技巧提升

1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧

（1）“SPIN”痛點(diǎn)營銷技巧

（2）“fabe”話術(shù)提煉

2、實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練

（詳細(xì)產(chǎn)品選擇，需與貴行調(diào)研后得出）

三、業(yè)績提升——柜面快速成交技巧

1、柜面人員的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假設(shè)成交法

（3）不確定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）價值延伸法

2、案例分析：如何引導(dǎo)老年客戶置辦教育基金

第三講：處理拒絕——讓客戶聽你的

一、如何處理客戶的拒絕

1、客戶拒絕處理的原則

2、解決客戶異議和拒絕的流程

（1）積極面對

（2）傾聽不反駁

（3）問題化處理

（4）鎖定異議點(diǎn)

（5）同理心對待

二、處理客戶拒絕的幾種方法：

1、合一架構(gòu)法

2、提示引導(dǎo)法

3、萬能抗拒解除法

案例演練：客戶說，他行理財(cái)產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？