【培訓(xùn)對(duì)象】 
銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理/部經(jīng)理/分管總 

【培訓(xùn)收益】 
● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的網(wǎng)店經(jīng)營與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得銀行人托付一生的服務(wù)關(guān)系 ● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn) ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ●掌握中國式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把銀行人變成自己人 ● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù) ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)沙龍操作的訣竅和技巧，實(shí)現(xiàn)關(guān)系 技巧=保費(fèi) 

 第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營—建立信任、關(guān)系行為

一、分節(jié)奏打造客戶關(guān)系

1. 有品牌

1）搶占強(qiáng)烈特征的個(gè)人標(biāo)簽

2）持續(xù)展示，積累品牌效應(yīng)

3）高手都會(huì)向外部借力

2. 有姿態(tài)

1）姿態(tài)來自自信

2）面對(duì)干擾，咨詢建議要小心

3. 有關(guān)系

1）客戶關(guān)系維護(hù)的方式

a日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

b產(chǎn)品售后跟蹤

c舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析

d定期財(cái)富診斷

2）客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

二、行員滿意度打造

1. 行員滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2. 多數(shù)可遺忘 偶爾特漂亮

1）儀式感

2）重要性

3）小驚喜

3. 職業(yè)化 利益驅(qū)動(dòng)

三、跟行員“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學(xué)-分層升級(jí)理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來追求你

第二講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營—充當(dāng)顧問

一、輔助行員營銷——-成功的SPIN有效提問

反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？是如何提問的？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問

2. 醫(yī)生診斷式提問

1）你不想要什么

2）過去曾經(jīng)做過什么

剖析SPIN ：顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

4. 四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

參考話術(shù)解析

二、輔助行員組織活動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創(chuàng)新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營銷

2. 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享：夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營銷模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

第三講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營——價(jià)值說服

一、有效溝通技巧

1. 有效溝通的話題選擇FORM

2. 巧用語言的藝術(shù)

分析：替代性用語

3. 說服的技巧

1）最高主題

2）中間主題

3）最低主題

二、分性格類型精準(zhǔn)溝通說服

1. 屌絲行員VS土豪行員的維護(hù)技巧

2. 行員分類進(jìn)行有效維護(hù)

3. 知己知彼，揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

4. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

5. 選對(duì) “鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營銷之道

小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

第四講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營——全維度促成

一、解讀：影響力6 1原理套路對(duì)方

1.『互惠』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

2.『承諾一致』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

3.『社會(huì)認(rèn)同』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

4.『喜愛』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

5.『權(quán)威』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

6.『稀缺』原理及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)用分享

二、非理性促成

1. 選擇決策中的非理性促成

對(duì)比效應(yīng) ——評(píng)估模式