第一章  認(rèn)清酒店領(lǐng)班的定位

1、領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員

2、領(lǐng)班與服務(wù)員的區(qū)別

3、領(lǐng)班的角色

4、領(lǐng)班是酒店的：“準(zhǔn)經(jīng)理”

第二章  如何提高團(tuán)隊協(xié)作能力

1、做不好協(xié)作，留不住客人

2、協(xié)作的力量：1 1>2/20

3、團(tuán)隊協(xié)作要發(fā)揮員工各自優(yōu)勢

4、提高團(tuán)隊協(xié)作技巧

第三章  如何提高團(tuán)隊溝通能力

1、管理的過程也是溝通的過程

2、溝通的四個70%

3、信息表達(dá)要簡明扼要，不要模糊不清

4、傾聽，是一種心與心的交流

5、贊揚(yáng)，是員工最需要的“獎賞”

6、批評，要遠(yuǎn)離“暴力”

第四章  如何提高團(tuán)隊服務(wù)能力

1、誰是我們的VIP客人

2、接待VIP客人的要點

3、開發(fā)十個新客人，不如維護(hù)一個老客人

4、服務(wù)銷售業(yè)績倍增的技巧

5、及時關(guān)注和反饋客人的不滿與投訴

6、客人的一些不滿是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不滿六步曲

管理能力：提升業(yè)績?nèi)龔埻跖?/p>

第五章  第一張職業(yè)化的工作態(tài)度

1、領(lǐng)導(dǎo)積極，員工才會積極

2、提高主動意識的六個要點

3、工作意味著責(zé)任，崗位意味著任務(wù)

4、提高責(zé)任意識的要點

5、唯一的借口就是沒有任何借口

第六章  第二張王牌：專業(yè)化的管理技能

1、一生只有3.3年在創(chuàng)造價值

2、我們的時間浪費在哪里

3、一目了然的時間管理工具

4、如何做好時間管理

5、四步提升員工服務(wù)技能

6、高效培訓(xùn)指導(dǎo)員工有方法

第七章  第三張王牌：情感化的員工管理

1、關(guān)愛員工了解員工開始

2、深入了解員工生活

3、做員工的代表，反映員工心聲

4、做員工的表率，激發(fā)員工的工作熱情

5、酒店領(lǐng)班要牢記的30個字