課程大綱

《建設(shè)銀行“三綜合”服務(wù)再提升培訓(xùn)》
第一部分：柜面服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1、舉手迎（或站相迎）
2、笑相問(wèn)
3、禮貌接
4、及時(shí)辦
5、巧營(yíng)銷(xiāo)
6、提醒遞
7、目相送
二、柜面親和力服務(wù)四指標(biāo)
1、聲音的魅力
2、情感的傳遞
3、意愿的表達(dá)
4、形體的助力
第二部分：如何塑造一線(xiàn)柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
1、柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
2、工服穿著要點(diǎn)
3、容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
1、注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
2、完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
3、強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能
4、知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)
5、清晰而美好的職業(yè)形象
第三部分：柜臺(tái)服務(wù)舉止
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1、迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
3、工作區(qū)間的正確走姿
4、工作區(qū)間的正確蹲姿
二、身體手勢(shì)語(yǔ)言
1、迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
2、辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
3、處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
三、物品取放方式
1、接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式
2、客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
第四部分：柜臺(tái)服務(wù)技巧
一、銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通
1、客服表達(dá)技巧
2、客服聆聽(tīng)技巧
3、客服觀(guān)察技巧
4、電話(huà)客服技巧
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
二、銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶(hù)
1、客戶(hù)的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對(duì)性提問(wèn)技巧
4、如何超越客戶(hù)期望值
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
3、客戶(hù)抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧
4、客戶(hù)抱怨案例分析
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)