【培訓對象】 
口腔醫院所有工作人員 

【培訓收益】 
通過培訓提升醫務人員的服務意識和服務理念；
通過培訓使醫務人員懂得塑造與個人風格相適的禮儀；
通過培訓使醫務人員提高文化素養，從而提升精神面貌；
通過培訓使醫務人員進一步將文化精神理念與服務禮儀落實到行為規范中； 

口腔醫院服務禮儀培訓背景

對于服務行業來說，微笑和禮儀都是服務人員必備的，口腔醫院服務禮儀培訓課程針對口腔醫院從業人員完善個人形象，提高自身修養，提升企業或者行業競爭力。舒琰淇老師研發的口腔醫院服務禮儀培訓課程對現下口腔醫院服務人員非常實用。是必備培訓項目之一。

口腔醫院服務禮儀培訓課程內容

第一講：口腔醫院服務禮儀新概念

案例分析：為什么客戶為難你？

思考：如果你去消費，你喜歡什么樣的服務人員？你又是什么樣的服務人員？

導入：禮儀的概念，作用，內涵

什么是服務禮儀？

第二講： 我為何而工作-——服務意識的培訓

1、我為什么工作

2、我為誰工作

3、我該怎么做

服務人員的自我定位

服務人員應具備的職業素養

服務是個性化和無止境的

第三講：醫患溝通技巧與禮儀

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內容；　

聲音、肢體語言；　

態度、情緒信心　

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

開放式提問訓練；

封閉提問訓練；

五、關心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

七、醫務人員溝通常用禮貌禮貌用語及話術

第四講：醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的原因

2、患者投訴的影響

3、有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理細節

第五講：打造一流職業形象—醫務人員的儀容儀表

一、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

二、 自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

服務人員的妝容要求

日常著裝的TPO原則

男士西裝的要求

第六講：專業優雅的行為舉止——醫務人員的儀態訓練

前言：自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

3、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達訓練

第七講：口腔醫院基本的接待禮儀

一、問候禮儀

重要的第一聲——滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）

問候的語言與肢體語言

問候的注意事項

二、介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項

為他人介紹的順序、手勢、注意事項

三、奉茶禮儀

四、引導禮儀

怎樣做引導、引導的手勢、注意事項

如何開門、關門

危機提醒

五、上下樓梯的禮儀

六、握手禮儀

握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項

七、名片禮儀

名片的重要性、發名片的禮儀、接收名片的禮儀

服務流程訓練

第八講：醫院服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制

二、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

三、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧

四、贊美的重要性；贊揚他人的技巧

五、面對投訴客戶的語言技巧

六、傾聽的作用與要領

第九講：口腔電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

三、手機禮儀

四、客戶回訪禮儀

課程總結