第一部分：前臺柜員及大堂經(jīng)理培訓課程設計
     網(wǎng)點服務行為規(guī)范綜合詳解、討論及訓練
        前臺基本服務規(guī)范講解、訓練
        各功能區(qū)（客觸點）服務行為規(guī)范綜合訓練
        各功能區(qū)服務操作標準及模擬競賽
     塑造服務親和力的技巧
        滿足客戶的情感需求
        滿足客戶的理性需求
        學會滿足有特殊需求（投訴、挑剔等需求）的客戶
     我用優(yōu)質(zhì)服務做專業(yè)營銷顧問
        網(wǎng)點服務營銷策略
        網(wǎng)點營銷模式
        服務和營銷腳本的編寫
        探求客戶需求的SPIN法則
        產(chǎn)品價值呈現(xiàn)的FABE法則
        達成協(xié)議，獲得承諾
     樹立員工正確的職業(yè)觀和工作觀
        我與企業(yè)共同成長
        建立良好的工作關系
     客戶投訴處理的流程與技巧
        客戶投訴心態(tài)分析
        常見的客戶投訴類型分析
        客戶投訴處理三大步驟
        客戶投訴“太極”處理法

第二部分：網(wǎng)點現(xiàn)場督導：
     員工個人服務技能提升督導內(nèi)容
       各功能區(qū)服務流程及服務標準
       貼心服務、客戶關懷能力
       接觸客戶、解決問題的能力
     網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技能提升督導內(nèi)容
       網(wǎng)點常用管理工具的使用
       晨會及夕會
       員工現(xiàn)場激勵
       員工情緒梳理及現(xiàn)場激勵