銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓

　　一、 大堂經理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費專業顧問

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶接觸點管理

　　A：大堂經理的現場管理點

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內裝飾

　　3．咨詢臺                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡明的促銷/套餐/優惠方案         6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引

　　7．有序的業務辦理                   8. 新業務體驗． 終端展示區、

　　9．環境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區

　　11． 客戶自助服務區                 12．高端客戶服務區

　　13． 便捷的業務受理

　　B：大堂經理自身與客戶接觸點管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）

　　2． 服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）

　　3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）

　　C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！

　　異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！

　　三、銀行大堂經理服務營銷

　　1、概論

　　銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業務運行、內部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續、循環的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的運行環境。

　　2、銀行服務的4大特點：

　　.無形性  .  異質性  .循環性 . 非儲存性

　　3、銀行服務通常涉及的2個概念：

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　四、銀行大堂經理服務營銷技能提升

　　1、笑：服務意識與服務禮儀

　　1）服務意識培養

　　2）服務禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說：有話好好說

　　1）人際溝通的特點

　　2）說話要完整

　　3）說話技巧要求

　　? 內容

　　? 聲音

　　? 語言

　　? 幽默

　　3、聽：能說會道VS能聽會說

　　1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

　　2）不良傾聽習慣（聽的層次）

　　? 聽而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽Selective Listening選聽

　　? 專注地聽Attentive Listening聆聽

　　? 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

　　3）傾聽的技巧

　　4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

　　1）問答技巧

　　? 提問的作用

　　? 提問的時間

　　? 提問的方式

　　? 問題的類型

　　? 答問的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無言的溝通）

　　1）肢體語言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

　　2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

　　4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）