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孫凱民
  • 孫凱民原世界五百強企業服務總監,變訴為金??系列課程設計者
  • 擅長領域: 管理技能提升 銷售技巧 溝通技巧 情緒與壓力管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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變訴為金? ——客服專家用情商處理投訴

主講老師:孫凱民
發布時間:2021-01-04 11:31:27
課程詳情:

一、培訓目的:

   我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機,將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升,幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶與企業之間的利益,達成客企之間的最大雙贏可能性;我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設,樹立正確的客訴工作方向,不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。

 

二、培訓收益:

?   學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導;

?   提升企業客服人員的情商,讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲;

?   掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法;

?   通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;

?   轉換企業對投訴客戶的理解誤區,建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

 

三、解決的問題:

1、班組長如何在最短時間內洞察客服人員的情緒波動

2、有什么技巧和方法可以調節員工的不良情緒,避免將不良情緒帶入下一次溝通

3、如果客戶情緒激動無法繼續溝通時,如何不受客戶情緒影響

4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?

5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調整,將壓力轉換為動力

6、聽過太多投訴培訓,沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?

7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機訴求

8、質檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理案例

9客服人員在工作應以何種心態來面對各式各樣的投訴客戶?

10、如何通過挖掘,將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”?

 

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課!

變訴為金系列課程

培訓師

ü    豐富的投訴管理實戰應對經驗

ü    豐富的實際投訴與危機指導處理經驗

ü    百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容

ü    理論、技能經過實踐驗證有效

ü    理論結構化、體系化,非知識點的拼湊(分層分級、能力模型……)

訓練方法

ü    豐富的教學活動設計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

ü    沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

ü    學員演練、投訴案例點評分析全面,深入到位

培訓案例

ü  2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用

ü  影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

五、課程綱要:6小時/天,共兩天

第一模塊:投訴水平測試

第二模塊:客服情商認知

一、客服人員的情商能力檢驗

二、為什么先處理心情再處理事情?

三、客服人員的情商四大構成

四、基于客服情商的投訴處理能力模型

測試:客服人員的情商測試

素材1:為什么女人更適合處理投訴?

素材2:為什么年長者更適合處理投訴?

第三模塊:客服高手都是用情商處理投訴

一、              自我覺察(Self-awareness)的能力

1、  情緒的自我察覺

1)      身體覺察

2)      呼吸覺察

3)      觀察力練習

4)      念頭覺察

5)      情緒覺察

2、  情緒的自我評價

測試:自我氣質行為的測試

二、              人際覺察(Social-awareness)的能力

1、  客戶情緒的洞察

2、  客戶情緒的評價

3、  最佳的服務情緒表現區間

4、  服務態度檢察的標準

5、  客戶內心洞察能力訓練(表情、肢體和語言)

素材:客服人員情緒檢索表

三、              自我管理(Self-management)的能力

1、  投訴壓力認知

2、  情緒調整和壓力緩解

3、  保持距離

4、  觀照提問法

5、  正知正念

6、  氣泡法

7、  輔助策略

測試:客服溝通壓力風格測試

測試:自我情緒控制能力測試

素材:如何有效管理客戶憤怒?

四、              人際交往(Social-management)的能力

1?     洞察客戶情緒的能力

2?     緩解客戶內心的能力

3、  解決客戶問題的能力

4、  投訴客戶的受挫感分析

測試:人際沖突處理能力測試

第四模塊:投訴應對14招(備選)

1、環境策略(3招)

2、情感策略(2招)

3、實物策略(2招)

4、方式策略(3招)

5、形體策略(2招)

6、第三方策略(2招)

第五模塊:回顧總結


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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