課程大綱

培訓(xùn)對(duì)象

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等銀行、證券營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員。

課程時(shí)間

2天（12小時(shí)）

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱

**章   優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

一、 為什么要重視客戶(hù)服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰(shuí)付？

(二) 什么是企業(yè)生存的根本？

(三) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、 優(yōu)秀員工需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

(一) 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

(二) 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

(三) 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

(四) 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

(五) 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章  柜員專(zhuān)業(yè)形象塑造

一、 著裝禮儀

(一) 重視“首因效應(yīng)”——用良好的**印象贏得客戶(hù)信任

(二) 柜員的著裝規(guī)范

1. 著裝TPO原則

2. 商務(wù)著裝六不準(zhǔn)

3. 女柜員的著裝規(guī)范

4. 男柜員的著裝規(guī)范

二、 儀表禮儀

(一) 柜員的發(fā)型要求

(二) 柜員的面容修飾

(三) 女柜員的化妝原則

(四) 柜員的體味要求

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

三、 儀態(tài)禮儀

(一) 女柜員服務(wù)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿訓(xùn)練

(二) 男柜員服務(wù)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿訓(xùn)練

(三) 鞠躬禮儀

(四) 微笑禮儀

(五) 眼神禮儀

? 現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)

? 柜員專(zhuān)業(yè)形象自檢與互檢

第三章  柜面服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、 柜面服務(wù)的“五聲三到”

二、 柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范

三、 柜面服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范

1. 叫號(hào)手勢(shì)禮儀

2. 請(qǐng)客戶(hù)入座的手勢(shì)禮儀

3. 接遞票據(jù)手勢(shì)禮儀

4. 請(qǐng)客戶(hù)簽名或閱讀的手勢(shì)禮儀

四、 柜面服務(wù)六流程

(一) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二) 了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送

第四章  營(yíng)銷(xiāo)人員通用商務(wù)禮儀

一、 面對(duì)客戶(hù)時(shí)常用稱(chēng)呼禮儀

二、 與客戶(hù)見(jiàn)面禮儀

(一) 自我介紹及介紹他人

三、 與客戶(hù)握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手大忌分享

四、 與客戶(hù)交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

五、 陪客戶(hù)走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

六、 電話(huà)接待流程禮儀

接聽(tīng)電話(huà)   撥打電話(huà)   移動(dòng)手機(jī)“三不”原則

七、 陪同客戶(hù)進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)禮儀

有專(zhuān)人駕駛   無(wú)專(zhuān)人駕駛  門(mén)從里開(kāi)與從外開(kāi)引領(lǐng)禮儀

八、 與客戶(hù)交談視線(xiàn)關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

九、 接待客戶(hù)人際距離禮儀

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

十、 乘車(chē)禮儀

司機(jī)開(kāi)車(chē)  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車(chē)座次安排

十一、 宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀

餐桌座次安排   奉茶注意事項(xiàng)

十二、 會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀

桌子橫放時(shí)    桌子豎放時(shí)

十三、 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

第五章、營(yíng)銷(xiāo)溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 拉近客戶(hù)溝通距離的五大技巧

四、 與客戶(hù)高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證——有效溝通的前提

(二) “說(shuō)話(huà)”的藝術(shù)——不同的表達(dá)，不同的效果

(三) 有效提問(wèn)技巧——探索客戶(hù)心理冰山，挖掘客戶(hù)需求

(四) 高效傾聽(tīng)技巧——了解客戶(hù)核心想法和需求

(五) 由衷贊美技巧——快速獲得客戶(hù)好感

(六) 同理心溝通技巧——深入對(duì)方情鏡，增加客戶(hù)的認(rèn)可度和信任感

五、 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素分析

（二）產(chǎn)品推介的二大原則

（三）FABE呈現(xiàn)技巧——把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益

六、 SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售引導(dǎo)技巧

七、 高效溝通談判六大步驟

八、 四種不同人際風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧

案例：

? 兌換千元硬幣換來(lái)百萬(wàn)存款

? 話(huà)原來(lái)可以這么“說(shuō)”

? 賣(mài)水果的老板

? 醫(yī)生看病

? 喬·吉拉德銷(xiāo)售失敗與成功的經(jīng)驗(yàn)分享

“提問(wèn)”、 “傾聽(tīng)”與“贊美”演練

第五章、客戶(hù)投訴處理技巧

一、 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶(hù)投訴三大根源

(二) 客戶(hù)投訴背后的期望

(三) 客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動(dòng)原則

(二) 客觀(guān)公正原則

(三) 高效專(zhuān)業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、 處理客戶(hù)投訴宗旨

五、 處理投訴的要訣

六、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶(hù)

(三) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒

(五) 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

七、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽(tīng)技巧

(二) 積極引導(dǎo)技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當(dāng)致歉技巧

(五) 語(yǔ)言表達(dá)技巧

(六) 問(wèn)題處理技巧

(七) 分析總結(jié)技巧

短片觀(guān)看及案例分析

1、 關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

2、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

3、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、 惡意投訴處理案例；

5、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；