對(duì)象

講解員 

目的

● 提升服務(wù)意識(shí)，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力  ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造講解員形象力  ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作，正確處理突發(fā)狀況  ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

內(nèi)容

講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉

講師：王惠

【課程名稱】《講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

【課程背景】

  隨著社會(huì)的發(fā)展，我們對(duì)講解員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡單的說教式講解，而要求講解員在講解過程中要多交流，需要的是生動(dòng)、科學(xué)的講解。從崗位特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)該成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。此外，要培養(yǎng)講解員熟悉和處理突發(fā)疾病和突發(fā)事件等緊急事故的處理流程，能在有效時(shí)間內(nèi)報(bào)告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。因此，一名優(yōu)秀的講解員代表的不單單是自身形象的展示，更多的是企業(yè)文化的傳遞和組織價(jià)值觀的傳承。

本課程主要特點(diǎn)如下：

2    

   本課程是經(jīng)歷過近數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與講解員的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2    

  不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

2  

  課程講師服務(wù)于中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識(shí)，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造講解員形象力

● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作，正確處理突發(fā)狀況

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】企業(yè)講解員

【授課方式】理論講解 情景演練 互動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】3天 7小時(shí)\天

 【課程大綱】

第一單元：唯有服務(wù)無法復(fù)制

l  

講解員服務(wù)的最高境界

客戶體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

l  

講解員工作中的心態(tài)調(diào)整

ABC情緒理論

踢貓效應(yīng)的后果

如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”

第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？

l  

服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某企業(yè)文化講解員的服務(wù)設(shè)計(jì)

l  

服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

實(shí)操訓(xùn)練：回答的技術(shù)與藝術(shù)

l  

服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：客戶心理認(rèn)知升級(jí)

l  

服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第三單元：在講解服務(wù)中提升禮儀技能

l  

儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

l  

儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

l  

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第四單元：講解流程場景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

l  

什么是講解流程場景化？

l  

如何繪制用戶場景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

講解流程場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：某講解流程場景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分析

l  

基于服務(wù)場景化思維的“五感六覺”

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

l  

基于服務(wù)場景化思維的服飾表達(dá)

職業(yè)裝與配飾

色彩與風(fēng)格的整合

l  

工具四：場合著裝TPORM模型

第五單元：講解內(nèi)容的完美呈現(xiàn)技巧

l   結(jié)構(gòu)與思維的力量

先總后分的立體分析方式

l   如何識(shí)別篩選信息

l   如何清晰表達(dá)信息

常見的表達(dá)誤區(qū)

清晰表達(dá)四原則

小組練習(xí)：重要的事情說三遍

案例分析：如何重塑你的講解內(nèi)容

l  

思考清晰，表達(dá)有力

l   從無序到有序，先總后分的立體化分析

l   如何清晰表達(dá)？

案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？

l   清晰表達(dá)四原則：

論：結(jié)論先說，目標(biāo)明確

證：以上統(tǒng)下，上下對(duì)應(yīng)

類：分類討論，歸類分組

比：邏輯遞進(jìn)，排序清楚

l   縱向邏輯與橫向邏輯

第六單元：打造屬于自己的聲音名片

一、用聲音修煉氣場

1、聲音是你的第二張臉：未見其人先聞其聲的藝術(shù)，為形象加分

2、每個(gè)人有自己的聲音特點(diǎn)，用技巧讓別人記住你

3、聲音是可以通過后天改變的：

  聲音的四大物理屬性：音高、音強(qiáng)、音長、音色

二、打造你的聲音名片

1、改造你良好的聲音形象

2、打造聲音的感染力

3、營造聲音的溫度

4、塑造聲音的場合：職場、情場、人際場

三、氣乃聲之源——?dú)庀⒕毩?xí)方法

1、小狗喘氣法

2、用氣聲音說話

3、腹式呼吸：聞花香——深吸進(jìn)

            吹灰塵——呼的久

4、氣息繞口令：

第七單元：修煉好聲音氣場，讓你與眾不同

一、問題場景：說話聲音小

1、原因分析

2、調(diào)整方法

v   氣息練習(xí)方式

v   唇齒練習(xí)方式（唇打響、舌打響）

v   口腔開度練習(xí)（“和”音、“啊”音）

二、問題場景：說話語速過快

1、原因分析

2、調(diào)整方法

v   配樂朗讀

v   每個(gè)字發(fā)音飽滿

三、問題場景：改變你的聲音氣場（案例：歡樂頌中的安迪）

1、原因分析

2、調(diào)整方法

v   正確的肢體動(dòng)作（73855）

v   微笑的含義

v   眼神的作用

v   多用肯定的語氣

v   增加關(guān)鍵點(diǎn)的重音強(qiáng)調(diào)：節(jié)奏感

行動(dòng)學(xué)習(xí)：分組練習(xí)

第八單元：四個(gè)技巧，讓你的語言表達(dá)更加精彩

一、調(diào)動(dòng)思想情感的三個(gè)內(nèi)部技巧

情景再現(xiàn)

內(nèi)在語

對(duì)象感

二、形之于聲的四個(gè)外部技巧

1、讓聲音有標(biāo)點(diǎn)，學(xué)會(huì)停連技巧

2、讓聲音有分量，學(xué)會(huì)重音技巧

3、讓聲音有靈魂，學(xué)會(huì)語氣技巧

4、讓聲音會(huì)跳舞，學(xué)會(huì)節(jié)奏技巧

第九單元：復(fù)習(xí)與考核

考試一：如何更好的組織你的講解稿，如何有重點(diǎn)的講授。

考試二：突發(fā)問題的回答與應(yīng)對(duì)

考試三：儀態(tài)考核