對象

客服人員 

目的

了解客戶體驗背后的情緒表達  l    掌握服務意識提升的三個關鍵點  l    掌握情緒壓力管理技巧  l    學會運用溝通工具進行投訴處理

內容

客服人員服務意識與能力提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務意識與能力提升

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 在國內，很多的互聯網企業試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創造良好體驗，準確地提供優質的服務的觸發點。很多時候我們會發現以下困惑：

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“客我關系”的定位——你們VS 我們

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“服務標準執行”的定位——做了VS做好

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“服務內容”的定位——份外VS份內

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“服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

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“服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

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“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

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 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服人員服務意識與能力提升》課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

本課程主要特點如下：

1、      本課程是經歷過數十次以上企業內訓的精品實操課程，能夠站在企業與員工的雙重角度以發展的視角看待個人與企業，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

2、     不是傳統的單調講授，而是以案例和現場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現場掌握知識，學以致用；

3、     課程講師服務于匯豐銀行客戶服務受理中心、杭州訊呼科技、、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司平臺加盟呼叫中心等多家企業，強調以落地為目標的課程理念，實戰經驗豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗背后的情緒表達

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掌握服務意識提升的三個關鍵點

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掌握情緒壓力管理技巧

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學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

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準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

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準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業全體員工

【課程時長】2天，7小時/天

【課程大綱】

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l   小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

l  

認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質

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從知道到做到，精準服務客戶

第二部分：服務意識升級的價值

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什么是服務4.0時代的服務本質？

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服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

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服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

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服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：電話溝通的心態調節

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積極心態的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學實質

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業與壓力的關系

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如何積極看待客戶服務工作的重要性

如何為自己制定明確的發展方向和目標

正確地調適壓力

如何樹立積極的心態

第四部分：電話溝通中的異議處理技巧

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使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態同步

語言文字同步

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具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

第五部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l   搞定強勢客戶，建立你的職業信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l   贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l   建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l   細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六部分：服務語音發音訓練

l   學會正確的使用發聲器官

l   呼吸中氣息的把握

l   吐字歸音

l   用聲和嗓音的保護

l   字音準確的基礎

l   字音響亮的關鍵

l   字音抑揚的核心

小組練習：發音訓練三原則