對(duì)象

銷(xiāo)售人員

目的

●提升服務(wù)意識(shí)及個(gè)人品牌意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力  ●從“肢體”“儀態(tài)”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力  ●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘  ●了解在商業(yè)環(huán)境中的客戶需求和營(yíng)銷(xiāo)技巧  ●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作  ●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人

內(nèi)容

地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》

【課程背景】

    隨著市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，客戶對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)提供的服務(wù)要求也隨之越來(lái)越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是整個(gè)企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專(zhuān)多能的能力和風(fēng)范。如果在每一個(gè)客戶所經(jīng)歷過(guò)的環(huán)節(jié)中，員工都能傳達(dá)出精準(zhǔn)的銷(xiāo)售邏輯和良好的服務(wù)體驗(yàn)，這對(duì)于企業(yè)本身和員工來(lái)講都是受益匪淺的。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識(shí)及個(gè)人品牌意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

●從“肢體”“儀態(tài)”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘

●了解在商業(yè)環(huán)境中的客戶需求和營(yíng)銷(xiāo)技巧

●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解 情景演練 互動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維

二、什么是真正的服務(wù)

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征

五、高品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心

六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）錨定效應(yīng)的實(shí)際應(yīng)用

（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

第二講：培養(yǎng)更有價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

一、      消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)與用戶心理

1、      

前景理論

2、      

偏見(jiàn)與偏好

3、      

頑固心理

二、      創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)

三、      服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)與共識(shí)的達(dá)成

四、      服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧

第三講：在服務(wù)中提升禮儀技能

一、儀容、儀表

（一）妝容的要求與客戶印象反饋

（二）行業(yè)著裝、配飾的原則

二、儀態(tài)與微表情

（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

（六）手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

（七）服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第四講：客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

2、接待領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、售樓處、樣板房迎賓接待崗位職責(zé)

4、水吧接待崗位職責(zé)

5、售樓處迎賓接待工作流程

6、樣板房迎賓接待工作流程

7、水吧接待工作流程

8、服裝管理規(guī)范

二、環(huán)境部工作內(nèi)容概述

1、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員行為規(guī)范

2、保潔主管（案場(chǎng)主管）崗位職責(zé)

3、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、保潔員崗位職責(zé)

5、清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程

7、環(huán)境部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

8、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)清潔標(biāo)準(zhǔn)

9、樣板房保潔操作流程

10、洗手間操作流程

11、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員清潔流程

第五講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用

一、距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

（一）距離在迎接中的要求

（二）做有溫度的傳遞

四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴(lài)度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

五、稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度

（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用

六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信

（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

（三）郵件的起草

十、奉茶禮儀

（一）奉茶提醒你的態(tài)度

（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)

十一、位次禮儀

（一）座次的五大原則

（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究