課程意義：
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改
善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提
升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展
示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程
中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占毠?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸
，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

課程收益：
1.了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會正確運用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧，找準自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競
爭力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識；
標準—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標準與流程化；
外在—形象與動作的強化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就
忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>
大量最鮮活的禮儀實戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，
揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋，推動
商務(wù)接待禮儀日常化和標準化。

課程時間：1天；6小時
課程對象：所有從事服務(wù)工作的人員

課程大綱：
第一講：五星服務(wù)禮儀概述
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析：《科班服務(wù)生的測試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》
，《富臨門的港式服務(wù)》
互動練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔
人的第二張臉：發(fā)型
化妝：一0分鐘化完的工作妝
色彩：暖或冷
技法：柔和漸變
四個重點部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華：香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2. 服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講：修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標準話術(shù)
1. 聽-->說-->問
2.
標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語
、結(jié)束語、告別語等
案例分析：《銀行服務(wù)用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式：五W一H
3. 開場和結(jié)束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品

第五講：貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門
的港式服務(wù)》
二、貴賓級別與對應(yīng)對象：
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷

最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃