第一章  卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)概念及思考方法

第一節(jié) 質(zhì)量的概念

1、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是什么？

提問(wèn)

客戶價(jià)值、合理成本、有效規(guī)模、深具人文關(guān)懷的利潤(rùn)

針對(duì)以上4點(diǎn)的案例分析

2、21世紀(jì)制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)

討論

3 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展

案例點(diǎn)評(píng)

4、質(zhì)量的三要素

4.1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解

4．1．1、顧客的分類(lèi)及分析

明確在企業(yè)中樹(shù)立一切為顧客服務(wù)的思想特別是內(nèi)部顧客服務(wù)的思想的思路、方法及案例點(diǎn)評(píng)

為內(nèi)部顧客服務(wù)工作檢討運(yùn)用表的正確使用

效果：企業(yè)中每個(gè)崗位堅(jiān)持使用，最多半年后素質(zhì)能力會(huì)得到顯著提升

4．1．2、顧客要求的分類(lèi)及分析

搞清顧客要求的分類(lèi)及分析思路、方法及在實(shí)際工作中如何運(yùn)用

酒店、餐館服務(wù)及手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)案例點(diǎn)評(píng)

外部顧客明示要求識(shí)別及落實(shí)過(guò)程中經(jīng)常犯的幾種錯(cuò)誤避免的方法

外部顧客訂單或合同識(shí)別確認(rèn)及傳遞表的正確使用

效果：企業(yè)中相關(guān)崗位堅(jiān)持使用，客戶投訴與退貨會(huì)大幅度下降,客戶滿意度明顯提升

外部顧客潛在期望、希望的識(shí)別、分析與滿足

外部顧客潛在期望、希望的識(shí)別、分析與滿足表的正確使用

效果：企業(yè)中相關(guān)崗位堅(jiān)持使用，客戶投訴與退貨會(huì)大幅度下降,客戶滿意度明顯提升，企業(yè)效益大大提升

4.2、對(duì)過(guò)程質(zhì)量的深刻理解

4．2．1、為什么說(shuō)“我只要結(jié)果,不管你過(guò)程”只不過(guò)是很多領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿而已；既要關(guān)注結(jié)果又要關(guān)注過(guò)程

4．2．2、某企業(yè)檢驗(yàn)人員對(duì)過(guò)程質(zhì)量片面理解的案例點(diǎn)評(píng)

4．2．3、過(guò)程質(zhì)量的幾大要素分析

4．2．4、沒(méi)有穩(wěn)定的過(guò)程質(zhì)量，怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量

4．2．5、所有的改進(jìn)、改善、創(chuàng)新、進(jìn)步都是先改進(jìn)過(guò)程，才能改善結(jié)果

對(duì)屬下工作過(guò)程的仔細(xì)觀察與分析，指導(dǎo)下屬改進(jìn)其過(guò)程質(zhì)量,從而確保其結(jié)果質(zhì)量

屬下工作過(guò)程質(zhì)量觀察與分析改善表的正確使用

效果：企業(yè)中崗位堅(jiān)持使用，工作質(zhì)量顯著改善

4.3、對(duì)社會(huì)質(zhì)量深刻理解  

5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)全過(guò)程來(lái)深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素

5.1、策劃質(zhì)量

如何理解提問(wèn)

5．1．1、策劃質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用

從紅綠燈規(guī)則來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品首先是策劃出來(lái)的

5．1．2、策劃質(zhì)量結(jié)果的體現(xiàn)形式

5．1．3、國(guó)內(nèi)制造企業(yè)各級(jí)管理技術(shù)人員最缺乏的就是策劃能力

5.2、設(shè)計(jì)質(zhì)量

5．2．1、 設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用

5．2．2、 設(shè)計(jì)質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)

5．2．3、 目前一個(gè)非常大的問(wèn)題是國(guó)內(nèi)很多制造企業(yè)由于老總、高管不懂產(chǎn)品技術(shù)，根本無(wú)法對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制,導(dǎo)致給企業(yè)帶來(lái)巨大損失；

5．2．4、 設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了企業(yè)的生存和未來(lái)

5．2．5、目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理是空白的，質(zhì)量部門(mén)根本也無(wú)法對(duì)設(shè)計(jì)部門(mén)的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查

產(chǎn)品首先是策劃設(shè)計(jì)出來(lái)的，然后才是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的

將企業(yè)由馬鞍型的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)向倒鐘型的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化, 企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生重大改變，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展影響深遠(yuǎn)

產(chǎn)品及過(guò)程中的大部分問(wèn)題可以在策劃設(shè)計(jì)中得到徹底解決思路的正確運(yùn)用，特別強(qiáng)調(diào)如何做好產(chǎn)品前期策劃、設(shè)計(jì)工作是至關(guān)重要的。

5.3、制造質(zhì)量

5．3．1、制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量，你怎么設(shè)計(jì)我就怎么制造

5．3．2、制造質(zhì)量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)

5．3．3、如果企業(yè)出現(xiàn)客戶重大投訴,罵的最多是誰(shuí)？—生產(chǎn)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，其實(shí)在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題很多根本原因是由于設(shè)計(jì)本身的先天性不足而造成的，生產(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)背了很多冤枉的包袱

5.4、售后服務(wù)質(zhì)量

5．4．1、售后服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用

5．4．2、售后服務(wù)質(zhì)量案例分析

6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系   

8、卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)定義的深刻內(nèi)涵

第二節(jié) 質(zhì)量管理七項(xiàng)原則內(nèi)涵

1、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用

2、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則內(nèi)涵的祥細(xì)闡述及在實(shí)際工作中如何有效地運(yùn)用

2．1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2．1．1、人的一生對(duì)人的關(guān)注有一定的次序

2．1．2、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)及實(shí)際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點(diǎn)

2．2．3、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則對(duì)企業(yè)、個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展有什么重大意義

2．2．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求

方法

對(duì)現(xiàn)有外部顧客進(jìn)行合理分類(lèi)方法的正確使用

每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議：

外部顧客投訴處理跟進(jìn)實(shí)施

外部顧客對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程改進(jìn)建議分析與落實(shí)情況

關(guān)鍵、重要類(lèi)客戶訂單趨勢(shì)分析與檢討

外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類(lèi)客戶潛在期望、希望的識(shí)別、分析與滿足的檢討與改善

以部門(mén)為單位的內(nèi)部顧客服務(wù)效果的檢討與改善

效果：直達(dá)業(yè)績(jī)核心,公司整體業(yè)績(jī)顯著改善

2．2、領(lǐng)導(dǎo)的作用

2．2．1、什么是領(lǐng)導(dǎo)

2．2．2、一個(gè)合格領(lǐng)導(dǎo)要具備的基本條件是什么

2．2．3、在質(zhì)量管理推進(jìn)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用

2．2．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用表正確使用

效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力明顯改善

2．3、全員積極參與

2．3．1、為什么說(shuō)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)需要全員積極參與

2．3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

2．3．3、國(guó)內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與管理根本談不上參與，為什么？

2．3．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質(zhì)量管理評(píng)估表的正確使用

效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升

2．4、過(guò)程方法

2．4．1、什么是過(guò)程方法

2．4．2、過(guò)程方程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

2．4．3、在企業(yè)中過(guò)程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？

2．4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡(jiǎn)單可視化的過(guò)程方法

2．4．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的的制訂依據(jù)的正確理解與運(yùn)用

過(guò)程模式圖的正確運(yùn)用

可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)策劃、分析與制訂的一般過(guò)程思路的正確理解與運(yùn)用

企業(yè)主要過(guò)程的分類(lèi)的正確理解與運(yùn)用

過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的一般分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)形式及運(yùn)用

標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證、培訓(xùn)、考核及實(shí)施、檢討、改善要點(diǎn)的正確理解與運(yùn)用

效果：建立及有效實(shí)施可操作、有效的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的企業(yè)

效果：為整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)指明正確的方向、目標(biāo)，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

2．5、改進(jìn)

2．5．1、什么是改進(jìn)

2．5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進(jìn)嗎？

2．6．3、改進(jìn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

2．6．4、改進(jìn)是按照什么循環(huán)進(jìn)行的

2．6．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環(huán)法的正確有效運(yùn)用

效果：對(duì)企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過(guò)程改善的任何方面

2．6、循證決策

2．6．1、什么是事實(shí)

2．6．2、人們一般的決策習(xí)慣是什么？

2．6．3、基于事實(shí)的決策方法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

2．6．4、決策的16字原則是什么？

2．6．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運(yùn)用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風(fēng)險(xiǎn)。提升各級(jí)人員的決策能力

2．7、關(guān)系管理

2．7．1、什么是互利的供方關(guān)系

2．7．2、在企業(yè)中沒(méi)有任何一個(gè)過(guò)程是靠一個(gè)人也單獨(dú)完成的

2．7．3、互利的供方關(guān)系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義

2．7．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運(yùn)用表的有效運(yùn)用

每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)上要檢討本月與供應(yīng)商配合方面我方存在的主要問(wèn)題、改善對(duì)策及需客戶配合我方解決的主要問(wèn)題

效果：公司、客戶、供應(yīng)商、員工四贏；有助于提升員工團(tuán)隊(duì)合作精神

第二章 卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的展開(kāi)

第一節(jié)  過(guò)程管理

1、 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

1．1、 過(guò)程的識(shí)別

企業(yè)之所以復(fù)雜，一個(gè)是人復(fù)雜，一個(gè)是過(guò)程復(fù)雜

1．2、 過(guò)程要求的確定

1．3、 過(guò)程的設(shè)計(jì)

企業(yè)一般有兩種過(guò)程，一種是直接創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，一種是支持過(guò)程

1．4、 過(guò)程模式圖

1．5、 以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)其中一道工序來(lái)說(shuō)明過(guò)程模式圖，從分析開(kāi)看出其實(shí)在實(shí)際工作中并不一定是某個(gè)過(guò)程責(zé)任者的問(wèn)題,很多情況下是為過(guò)程提供輸入或服務(wù)的相關(guān)崗位或部門(mén)未做到位而造成的

案例分析

1．6、過(guò)程模式圖在實(shí)際工作中如何有效運(yùn)用

2、 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

2．1、過(guò)程的實(shí)施

2．1．1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量管理

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容及要求

2．1．1．8、案例分析

2．1．1．9、 企業(yè)一般存在的問(wèn)題及解決辦法

顧客滿意調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的合理制訂及《顧客滿意調(diào)查表》的合理設(shè)計(jì)與正確使用

效果：全面系統(tǒng)準(zhǔn)確反映顧客對(duì)公司的滿意程度及不滿意存在的主要問(wèn)題,為公司提升顧客滿意，穩(wěn)定更多忠誠(chéng)顧客有重大作用

2．1．2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理

2．1．2．1、從著名的“金字塔原理”來(lái)深刻理解設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量的重要性

2．1．2．2、如何真正識(shí)別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求