課程大綱

為更好的推進(jìn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，提高各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，達(dá)到文明服務(wù)規(guī)范化、持續(xù)化、常態(tài)化的預(yù)期目標(biāo)。特組織服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽活動(dòng)。

一、服務(wù)禮儀風(fēng)采展示比賽內(nèi)容如下：

（一）參賽人員、組隊(duì)方式及比賽時(shí)間

參賽人員：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工

組隊(duì)方式：每隊(duì)由五名人員組成，其中領(lǐng)隊(duì)1名，選手4名，共XX支參賽隊(duì)。(需要根據(jù)各支行情況商定后，方可選派。)

比賽時(shí)間：（商議）

（二）比賽項(xiàng)目及形式

(1)  業(yè)務(wù)技能

手工點(diǎn)鈔競(jìng)賽

（2） 服務(wù)禮儀

A.風(fēng)采展示

1. 展示內(nèi)容包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手勢(shì)、迎送及指引禮儀，限時(shí)5分鐘。

2. 展示內(nèi)容根據(jù)各支行編排的形式配背景音樂(lè)

3. 展示內(nèi)容根據(jù)各支行編排的內(nèi)容配旁白

B.服務(wù)場(chǎng)景模擬表演

比賽前由各參賽隊(duì)派代表提前抽題（題目由總行制定），各隊(duì)根據(jù)抽題情況安排角色進(jìn)行場(chǎng)景模擬表演，限時(shí)5分鐘。

     （三） 團(tuán)隊(duì)規(guī)范化服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

        以總行《XXX的規(guī)定》（XX行目前是否有服務(wù)規(guī)范規(guī)定的文件或要求）為內(nèi)容，由評(píng)委提問(wèn)，每位選手現(xiàn)場(chǎng)回答1道必答題。

3、評(píng)分辦法

以抽簽的方式確定參賽隊(duì)序號(hào)，即團(tuán)隊(duì)1—13號(hào)隊(duì)（根據(jù)情況確定幾隊(duì)），同時(shí)對(duì)所有參賽選手編號(hào)，1—50號(hào)（根據(jù)參加人數(shù)而定），評(píng)出**團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和**個(gè)人展示獎(jiǎng)。

團(tuán)隊(duì)綜合得分=禮儀風(fēng)采展示得分 團(tuán)隊(duì)規(guī)范化服務(wù)知識(shí)問(wèn)答得分 團(tuán)隊(duì)服務(wù)場(chǎng)景模擬表演得分

分值占比分別是20%、60%、20%

4、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：**團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)

個(gè)人獎(jiǎng)：**個(gè)人展示獎(jiǎng)（10名，可以根據(jù)參賽人數(shù)比例而定

5、獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金設(shè)置

可以由總行人力資源部設(shè)定獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金額度

6.具體參賽要求（風(fēng)采大賽舉辦方擬定）