【課程大綱】

一、電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用

案例分享：可怕的電話咨詢

1、電話形象=企業(yè)形象

2、影響電話形象的要素

二、接聽(tīng)電話的禮儀技巧

技巧1、準(zhǔn)備良好的體態(tài)

技巧2、恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間技巧

技巧3、親切、規(guī)范的第一聲

技巧4、規(guī)范化的接聽(tīng)流程

技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認(rèn)

技巧6、簡(jiǎn)潔禮貌的結(jié)束問(wèn)候

技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話

三、撥打電話的禮儀技巧

技巧1、核對(duì)號(hào)碼、列出清單

技巧2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間

技巧3、確認(rèn)通話者身份

技巧4、詢問(wèn)是否方便通話

技巧5、掌握通話時(shí)長(zhǎng)

技巧6、規(guī)范掛斷電話

四、語(yǔ)言表達(dá)禮儀與技巧

1、溝通中的文明語(yǔ)言

2、對(duì)于客戶的稱呼禮儀

3、避免使用負(fù)面語(yǔ)言

4、換位表達(dá)

5、電話溝通中如何回應(yīng)對(duì)方

6、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”