課程目標(biāo)

溝通協(xié)調(diào)是企業(yè)管理第五項(xiàng)功能，經(jīng)營管理中出現(xiàn)的許多問題，總會(huì)牽涉或歸咎到溝通問題，目前管理者大多時(shí)都花在溝通協(xié)調(diào)上，個(gè)別談話、大會(huì)、小會(huì)，開不完的會(huì)，開完會(huì)也不知道會(huì)有什么結(jié)果。 溝通協(xié)調(diào)方法不對(duì)，對(duì)工作的效率影響頗大，通常的抱怨對(duì)方素質(zhì)低，總理解不了我的意思。而良好的溝通協(xié)調(diào)能使大家在處理問題過程中，互相理解，達(dá)到目標(biāo)和狀況的共有共識(shí)，提升士氣。 你們?nèi)〉玫氖斋@： 有效傾聽、正確表達(dá)與發(fā)問、及時(shí)反饋。人際關(guān)系和諧化、信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。 通過多個(gè)集體游戲，暴光大家在溝通協(xié)調(diào)方面的心理障礙，從而在工

課程大綱

**部分 內(nèi)部溝通

**章 高效溝通
一：高效溝通概述
1、溝通協(xié)調(diào)要領(lǐng)
企業(yè)失敗的溝通管理歷程、組織成長各階段：授權(quán)期溝通協(xié)調(diào)特重要。
2、成功人士必備技能：溝通能力溝通技巧
3、深刻認(rèn)識(shí)溝通
①.溝通的目的
②.溝通三大要素
③.有效溝通的三行為：說、聽、問、三個(gè)成功關(guān)鍵、
④.溝通“過五關(guān)”“七步驟”
⑤溝通“五識(shí)” “六仆人”
⑥溝通圈
⑦喬哈利窗口模型，改善溝通有效性
4、溝通形式
① 口頭溝通與書面溝通(書面溝通的6方面技巧)
② 語言的溝通、肢體語言的溝通。(案例分析)
③.單向溝通、雙向溝通、單雙向轉(zhuǎn)換(畫圖游戲)
④ 溝通層次
5、四種溝通風(fēng)格：
①專業(yè)經(jīng)理、②激勵(lì)大師、③熱情義工、④技術(shù)講師；
6、溝通經(jīng)驗(yàn)
① 溝通時(shí)要有同理心---換位思維
② 處理問題，轉(zhuǎn)換角度思考?？赡軙?huì)有不同的結(jié)果(圖)
③ 溝通策略應(yīng)用
④ 善用雙贏溝通策略
⑤ 溝通效果圖
⑥ 我們所做的每一件事都是在溝通

二：溝通關(guān)鍵是——態(tài)度
※ 啟示錄：十二次微笑
1、什么是態(tài)度：
①態(tài)度決定一切；態(tài)度是一種生產(chǎn)力；心態(tài)影響結(jié)果；
②態(tài)度特點(diǎn)
③身體態(tài)度、精神態(tài)度
④態(tài)度是重要的資產(chǎn)： 因態(tài)度被開除
※ 智能測試：人生的五把鑰匙
2、溝通從心開始、溝通時(shí)三種心理狀態(tài)
3、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
4、支持性的溝通氣氛與防衛(wèi)性的溝通氣氛
勇于承認(rèn)錯(cuò)誤
5、自檢：以下語言習(xí)慣，你有嗎？氣（煩）死了………
※ 啟示錄：不同的意念產(chǎn)生不同的態(tài)度
6、案例討論：目標(biāo)分析會(huì)上部門表現(xiàn)
一個(gè)自卑感重的人的自述
※ 啟示錄：趕 考

第二章：企業(yè)內(nèi)部溝通管理
一、內(nèi)部溝通
1.溝通協(xié)調(diào)是潤滑劑、牢記溝通目的目標(biāo)、滿足雙方需求、價(jià)值對(duì)等；
2.加強(qiáng)溝通、交往密切、合作、求同存異；
3.誠信、良好品德、認(rèn)識(shí)自己、正直永遠(yuǎn)不會(huì)使人失望；
4.尊重、勇于道歉、處境控制
二、內(nèi)部溝通管理
有效管理溝通的功能、
有效溝通的特征：
三、有效管理者：做好溝通管理：不溝也會(huì)通
四、內(nèi)部溝通方法
摩托羅拉十二種內(nèi)部溝通方式
實(shí)例：溝通造成正反激勵(lì)
五、案例共享：某公司溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)活動(dòng)

第三章：企業(yè)內(nèi)部向上溝通方式
一、互動(dòng)：上行溝通總不如下行溝通暢達(dá)？
二、溝通三層次特點(diǎn)
上行溝通的內(nèi)容：①工作事項(xiàng)：②有關(guān)員工感覺與態(tài)度方面的消息：
確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：
三、向上溝通匯總：
1.讓上司滿意的十條……
2.上級(jí)需要的部屬行為及與之相對(duì)應(yīng)的部屬溝通行為
3.你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆坏悄阋矐?yīng)該提供給上司的內(nèi)容
四、如何與上司說話
1.如何有效傾聽上級(jí)談話
2.如何正確理解命令
3.如何接受上級(jí)批評(píng)
4.如何應(yīng)答上司
5.如何進(jìn)行工作匯報(bào)：
①匯報(bào)對(duì)象、②匯報(bào)時(shí)機(jī)、③口頭匯報(bào)原則、④書面匯報(bào)原則
五、討論：
1.能跟上司說“不”嗎，怎樣跟上司說“不”
2.上司喜歡其它能力強(qiáng)的人還是溝通能力強(qiáng)的人
六、案例討論：
如何「面對(duì)越級(jí)指揮的上司」？
如何「在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見」？
如何「面對(duì)上司與上司的上司之間的不同意見」？
如何「面對(duì)與上司意見沖突」？
如何「給上司建議案或報(bào)告書」？

第四章 企業(yè)內(nèi)部下行溝通方式
一、下行溝通作用：
三類要告訴員工的內(nèi)容
二、如何與部下溝通
“刺猬”法則
三、上級(jí)溝通行為滿足部屬需要
四、案例演練：溝通中如何傳遞信息
五、溝通四種策略的選擇
六、命令下達(dá)的方法與部屬的立場
① 吩咐 ② 請(qǐng)托 ③ 征詢 ④ 暗示 ⑤ 征求
七、有效溝通案例分析：案例一： 案例二：
八、理想的下達(dá)指示的方式
1) 告訴指示的動(dòng)機(jī)及要點(diǎn)
2) 說明原因
3) 能力使用
4) 明確任務(wù)
5) 檢查監(jiān)督
九、常見問題怎么辦？ ①如何對(duì)待老同事； ②如何對(duì)待老油條和刺兒頭
十、上下級(jí)關(guān)系:
a表率； b如何贏得下屬的支持； c了解新一代的員工；
d贏得尊重 e贏得忠誠； f贏得信心

第五章 企業(yè)內(nèi)部平行溝通方式
一、平行溝通作用
二、平行溝通技巧
三、平行溝通案例討論：案例一、案例二
四、根據(jù)同級(jí)需要，怎樣與同級(jí)溝通
五、同級(jí)溝通典型問題與對(duì)策

第六章 企業(yè)內(nèi)部非正式溝通方式
一、非正式溝通之特質(zhì)
二、非正式溝通不良的后果：
三、非正式溝通很容易形成謠言的傳播
謠言處理對(duì)策：
四、如何巧妙利用非正式溝通
小結(jié)：
溝通對(duì)象錯(cuò)位、渠道錯(cuò)位。上行下行平行溝通定位

第二部分 理想的表達(dá)與聆聽

**章 理想表達(dá)技巧
一：理想表達(dá)
1、說話的分寸：急事，大事，小事……，
2、表達(dá)要點(diǎn)
①表達(dá)之前，必須問的三個(gè)問題
②理想表達(dá)：選擇詞匯六大原則、
③感性語言表達(dá)訓(xùn)練
④聲音的表現(xiàn)力
⑤表達(dá)內(nèi)容：工作層面與關(guān)系層面
3、你是說話的高手嗎？
※啟示錄：炒萊與開車
①成為說話高手的10項(xiàng)重點(diǎn)
②做一個(gè)成功的談話者
4、積極語言
①宜選用中性詞匯，減少對(duì)方的反感
②邊展示邊交流
5、不要情緒化
①多言取厭 輕言取悔
②說得過多了，說的就會(huì)成為做的障礙。
※幽默(漫畫：吹牛也有上稅的時(shí)候)
③有效應(yīng)用沉默
6、提問技巧
①使對(duì)方開口的萬能鑰匙
②如何了解事情的全過程
7、解讀 口頭禪
※案例：接電話種種回應(yīng)

二、 關(guān)于批評(píng)
1、意圖與效果
①小心！批評(píng)讓人受到傷害
②批評(píng)的目的
③管理者并不是當(dāng)裁判！
※啟示錄：教授與船夫
2、批評(píng)部屬的方法
①批評(píng)中應(yīng)帶激勵(lì)
②切忌“四”不：
3．“批評(píng)”的**個(gè)金點(diǎn)子———漢堡原理
“批評(píng)”的第二個(gè)金點(diǎn)子是：反饋。(接受反饋的五個(gè)步驟)。
4、不可做傳聲筒
爭辯是一場永無止境的戰(zhàn)爭
※啟示錄：洗碗
5、值得注意的幾點(diǎn)：
①以斥責(zé)激勵(lì)員工---一種特殊的藝術(shù)
②牢騷效應(yīng)
※啟示錄：松下幸之助：批評(píng)之幸運(yùn)

三、 贊美-----贈(zèng)人玫瑰，手有余香
1.贊賞
※啟示錄：吃草、六朵紅玫瑰
2.贊美的技巧
3.欣賞別人的話！
4.表揚(yáng)
5.贊美員工需符合“即時(shí)”的原則。
6.面子是別人給的，臉是自己丟的
7.雷鮑夫八字法則： 讓對(duì)方體現(xiàn)重要性的語言
8.演說技能20條

第二章 理想的傾聽與反饋
一、理想的傾聽
1、聆聽比表達(dá)更重要
①聆聽八要點(diǎn)
②想了解 就要聆聽
③聆聽層次
④聽出什么？
2、溝通技巧模式摘要表：傾聽技巧、氣氛控制、推動(dòng)技巧
3、不良聆聽習(xí)慣與正確聆聽方法
※【不良溝通案例】經(jīng)理之間的抱怨
①傾聽時(shí)的語言功能
②適時(shí)扮演知音者
4、你屬于哪類聽眾
※啟示錄：聽的藝術(shù)

二、及時(shí)反饋你對(duì)信息的理解
1、反饋的類型
2、反饋的出發(fā)點(diǎn)
3、阻礙反饋的回應(yīng)
※啟示錄：文明人的斗爭
5、應(yīng)答模式
※案例：幽默的回應(yīng)

第三章 非文字溝通語言
一、非文字溝通語言定義：
①非文字比文字語言效果大
②意識(shí)到你的非語言性暗示(圖)
二、你的身體語言來自于你的內(nèi)心
三、積極的身體語言與消極的身體語言；傾聽時(shí)的身體語言。
四、人際距離
※游戲：你看到什么？
五、**印象
六、語氣語調(diào)
七、笑：笑在溝通上的妙用；笑口常開健康常在
八、人對(duì)社會(huì)的兩種態(tài)度：樂觀積極、悲觀消極；請(qǐng)別生氣！
※測試你對(duì)身體語言的運(yùn)用認(rèn)識(shí)

第三部分 消除溝通障礙 建立良好人際關(guān)系

**章 溝通障礙 沖突管理(危機(jī)溝通)
一、溝通障礙
※討論：找障礙。大家提的種種溝通障礙
※溝通障礙案例：濃霧中的燈塔
(一)、企業(yè)溝通不良主要表現(xiàn)
(二)、溝**程四階段的障礙：
1.發(fā)送者障礙：
2.傳遞階段障礙：
3.接受者障礙：信息接收者有四種類型
4.反饋階段障礙：
(三)、有效溝通常見的障礙
※啟示錄：認(rèn)知的敏銳性和客觀性：梅花的評(píng)價(jià)
(四)、溝通中11種致命過失；自以為是的人溝通中四種反應(yīng)傾向；
(五)、良好溝通重要觀念；理解萬歲
※啟示錄：立場不同
二 、沖突管理
(一)、沖突
①?zèng)_突的原因
②溝通沖突的主要體現(xiàn)方式
③解決沖突應(yīng)該堅(jiān)持的原則
④人們對(duì)沖突五種反應(yīng)
※啟示錄：理性沖突的對(duì)策：①相互威脅的 “膽小鬼” 對(duì)策。
②威脅與允諾的“囚犯的困境”對(duì)策
(二)、沖突的處理步驟
①如何處理沖突
②澄清對(duì)抗的十誡
③化解沖突矛盾技巧
④解決沖突的12 配方
⑤解決沖突的“第 三 者”的角色
※案例討論----同事產(chǎn)生敵意怎么辦？
⑥吵 架
⑦肯定與否定的藝術(shù)
⑧職場自我息怒四法
※啟示錄：鉆戒的故事

第二章 人際關(guān)系
一、管理者三大能力： 技術(shù)能力、管理能力、人際關(guān)系能力：
1.良好企業(yè)人際關(guān)系之意義
2.管理的核心是處理各種人際關(guān)系
二、管理者成長的三個(gè)階段
三位置溝通法
三、雙贏的人際關(guān)系
1.合作
2.職場的人際關(guān)系
四、人際關(guān)系處理的白金/黃金定律
1.人際關(guān)系四法則：價(jià)值對(duì)等：合作共贏：誠實(shí)守信：多維互動(dòng)：
2.何以待人
3.待人能力
五、我們?nèi)绾螌?duì)待他人主要依賴于三點(diǎn)
（1）他們?nèi)绾螌?duì)待我們的（行為產(chǎn)生行為）
（2）處境控制：（我們所能做的選擇和檢驗(yàn)）
（3）我們的思維方式：
六、人際關(guān)系六貌
①利人利己：②損人利己③損己利人④兩敗俱傷⑤獨(dú)善其身⑥好聚好散
七、贏得友誼的六種技巧
1. 了解別人：2．注意小節(jié)：3．信守承諾：4．闡明期望:5．誠懇正直：6．勇于道歉：
八、如何建立良好的組織人際關(guān)系
1.良好人際關(guān)系守則：爭取人和、使人信服、激勵(lì)別人
2.認(rèn)識(shí)你自己
3.良好品德
4.正直永遠(yuǎn)不會(huì)使人失望
5.信任：a.建立他人對(duì)自己的信任；b.贏得“心”的信任基石
6.與人相處的注意事項(xiàng)10條

第三章、良好溝通是高EQ者的表現(xiàn)
(一)、EQ是情緒的管理：
1.EQ掌控情緒
2.情緒可分成兩類：正面：好的情緒表現(xiàn)。負(fù)面：不好的情緒表現(xiàn)
※啟示錄：改變
(二)、修練自己EQ的五個(gè)層次
1．認(rèn)識(shí)自己的情緒 ：
2．妥善管理自己的情緒：
3．認(rèn)知他人的情緒：
4．良好的人際關(guān)系：
5．自我激勵(lì)：
(三)、EQ 自檢、EQ高境界
※啟示錄：復(fù)活節(jié)