時間：半天

學習對象：客服主管、客服人員

教學收益

一、通過學習進入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過工具提高工作效率，規避各種交易中風險，減少店鋪損失，快速上崗

二、通過進一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關知識要素，提高工作效率，避免造成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。

三、通過學習客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉化率。

 四、通過關聯銷售模型的學習，能夠了解并掌握關聯銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿意消費心理，提升店鋪客單價。

 五、通過了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術和工具，能夠完成標準的催付流程，從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。

 六、通過完成客戶售后的相關服務，提高店鋪評分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并用服務將顧客轉為老顧客。

 七、通過學習認識到老客戶維護與營銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護方法，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業績。

課程大綱

第一講：電商客服的服務心態訓練和時間管理

模塊1：客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義

21世紀商家競爭的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優質服務將為企業帶來什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態

（一）打造積極的職業化服務心態

1、優秀客服人員素質模型

2、我們與職業有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

第二講、電商客服的整體能力提升

第一章、電商客服售前客服技巧

　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

　　3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。

　　4)關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

　　5)下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

　　6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

　　7)推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

　　9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

　　第二章、電商客服話術技巧

　　一、詢盤顧客旺旺咨詢

　　二、 引導顧客堅定購買信心

　　三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

　　四、 付款完成承諾發貨與售后

五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

　　第三章、電商客服售后客服技巧

　　1、好評一定要回復

　　2、運輸過程中壞了，一定要先補償顧客

　　3、適時的關心

　　4、售后及時聯系買家

　　5、認真退換貨

　　6、平和心態處理投訴

　       　7、管理買家資料