課程大綱

一、 課程背景   目前，中國(guó)銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，提升銀行服務(wù)品牌，打造國(guó)際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢(shì)。為了更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景，行方聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司做神秘人檢查，為提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，針對(duì)檢查測(cè)評(píng)結(jié)果做針對(duì)性培訓(xùn)。二、課程收獲1.掌握神秘人檢查測(cè)評(píng)點(diǎn)；2.提升服務(wù)意識(shí)，掌握廳堂各崗位服務(wù)流程及內(nèi)容；3.掌握與客戶溝通的服務(wù)技巧，降低廳堂客戶投訴率三、課程特點(diǎn)案例豐富、寓教于樂(lè)、互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、具有很強(qiáng)的實(shí)操性四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬五、授課時(shí)間       1-2天六、課程內(nèi)容  **模塊 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)測(cè)評(píng)方式

v 什么是服務(wù)，以及銀行服務(wù)從1.0 - 4.0提升對(duì)比！

v 顧客滿意度測(cè)評(píng)與神秘客檢查

v 廳堂考核項(xiàng)目說(shuō)明

v 客戶關(guān)心的服務(wù)要素

第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤點(diǎn)

v 門前環(huán)境 — 整潔、有序

v 硬件配置盤點(diǎn)：機(jī)具設(shè)備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設(shè)施類等

第三模塊 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范要求

v 規(guī)范服務(wù)之 —— 儀容儀表：

1）行服穿著規(guī)范：男士篇與女士篇

2）工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士篇與女士篇

4）妝容規(guī)范：女士著淡妝上崗

5）配飾規(guī)范：男士篇與女士篇

v 服務(wù)規(guī)范之 —— 語(yǔ)言規(guī)范：

1）首問(wèn)普通話

2）五個(gè)有聲服務(wù)

3）十字文明服務(wù)用語(yǔ)

4）服務(wù)禁語(yǔ)

v 服務(wù)規(guī)范之 —— 行為舉止：

1）三姿標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)演練）

2）微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

     主動(dòng)微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持

     三笑論、三化論

     微笑訓(xùn)練的方法（現(xiàn)場(chǎng)演練）

3）雙手接遞

4）指引手勢(shì)

第四模塊 提升滿意度 —— 廳堂各崗位服務(wù)重點(diǎn)

v 廳堂禮貌用語(yǔ)總結(jié)及優(yōu)化

v 廳堂開門迎客禮規(guī)范

v 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程規(guī)范

v 大堂經(jīng)理崗服務(wù)要求及服務(wù)流程七步曲：

迎 — 分 — 陪 — 跟 — 緩 — 輔 — 送

v 高柜人員服務(wù)流程七步曲：

 舉手迎 — 笑相問(wèn) — 禮貌接 — 及時(shí)辦 — 巧營(yíng)銷 — 提醒遞 — 目相送

v 理財(cái)經(jīng)理崗服務(wù)九步曲：

廳堂識(shí)別 — 主動(dòng)招呼 — 自我介紹 — 了解需求 — 產(chǎn)品介紹 — 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) — 操作風(fēng)險(xiǎn) — 增值介紹 — 禮送客戶

v 保安、保潔履職及形象

（本模塊學(xué)習(xí)結(jié)合角色扮演和現(xiàn)場(chǎng)演練）

第五模塊 客戶投訴處理技巧

v 客戶投訴與數(shù)據(jù)分析

v 客戶為什么會(huì)投訴

  案例分析（一）

  案例分析（二）

  我們?cè)诠ぷ髦谐Ｒ姷那榫w

  案例分析與啟示

v 客戶畫像及處理原則

  常見投訴客戶的三種畫像

  客戶投訴處理原則

v 客戶投訴處理流程

v 應(yīng)對(duì)客戶投訴話術(shù)之3F法